Conditions ambiantesdit

Les conditions ambiantes désignent les stimuli contrôlables et observables tels que la température de l’air, l’éclairage et le bruit. Des facteurs ambiants, tels que la musique utilisée dans servicescapes, ont été trouvés pour influencer les comportements des consommateurs. Une étude a révélé que « la musique à valeur positive stimulera plus de pensées et de sentiments que la musique à valeur négative », par conséquent, la musique à valeur positive rendra le temps d’attente plus long pour le client que la musique à valeur négative. Dans un magasin de détail, par exemple, changer la musique de fond à un rythme plus rapide peut inciter le consommateur à se déplacer dans l’espace à un rythme plus rapide, améliorant ainsi la circulation. Les preuves suggèrent également que la lecture de musique réduit les effets négatifs de l’attente, car elle sert de distraction.

Disposition spatiale

Selon Zeithaml et al., la disposition affecte la facilité ou la difficulté de naviguer dans un système. Deux aspects importants de la mise en page sont la fonctionnalité et la mise en page spatiale. La fonctionnalité fait référence à la mesure dans laquelle l’équipement et la disposition répondent aux objectifs du client, tandis que la disposition spatiale fait référence à la manière dont les éléments physiques sont disposés, à la taille de ces objets et aux dispositions spatiales entre eux. En ce qui concerne la fonctionnalité de la mise en page, les concepteurs considèrent trois questions clés; circulation – conception pour la circulation et qui encourage les clients à parcourir l’ensemble du magasin; coordination – conception qui combine les marchandises et les espaces afin de suggérer les besoins et la commodité des clients – conception qui organise les articles pour créer un degré de confort et d’accès pour les clients et les employés. La disposition spatiale est étroitement liée à l’utilisation de l’espace. Certaines recherches suggèrent que les clients associent un environnement plus spacieux à des services de meilleure qualité.

Signes, symboles et artefactsdit

Les signes, symboles et artefacts se réfèrent à une catégorie plus large d’objets à des fins multiples. Les signes et symboles font référence à des signaux physiques qui fournissent des indices à des fins directionnelles, fournissent des informations sur le comportement approprié au sein d’un magasin ou d’un paysage de service et peuvent également jouer un rôle symbolique. Certains signes jouent des rôles rudimentaires, tels que fournir des directions pour la navigation dans un espace, tandis que d’autres signes plus complexes communiquent par le biais de systèmes de signification partagés. Les éléments de l’environnement physique jouent non seulement un rôle fonctionnel ou utilitaire, mais ils communiquent un sens de manière très subtile à travers le symbolisme. Dans un environnement de bureau, un grand bureau peut symboliser le pouvoir du gestionnaire, ce qui peut avoir le potentiel de rendre ceux qui sont assis de l’autre côté du bureau moins détendus et moins disposés à s’exprimer. L’utilisation de la couleur communique également au niveau symbolique d’une manière qui a un impact sur le comportement.

Les artefacts désignent des objets présentant un certain type d’intérêt culturel, historique ou social pour les clients. Ce sont les rappels tangibles du service vécu par les consommateurs. Les artefacts peuvent être des objets spécialement conçus qui servent de souvenirs ou de souvenirs d’une expérience agréable. De nombreux services, tels que les musées, les galeries, les théâtres et les attractions touristiques, fabriquent des artefacts qui forment la base d’une collection de marchandises, disponibles à la vente aux visiteurs et aux invités. Ces artefacts, plus communément appelés souvenirs, peuvent souvent être vendus au détail à des prix bien supérieurs à la valeur marchande en raison de la mémoire que les consommateurs attachent à la rencontre expérientielle.

L’environnement holistique

Lorsque les consommateurs entrent dans un servicescape, ils traitent plusieurs stimuli presque simultanément. Les consommateurs analysent les conditions ambiantes, la disposition, le mobilier et les artefacts et les agrégent pour obtenir une impression globale de l’environnement. En d’autres termes, l’environnement holistique est l’effet cumulatif de multiples stimuli, dont la plupart sont traités en une fraction de seconde. Ces types de jugements globaux représentent la somme du traitement de plusieurs stimuli pour former une seule impression. Dans le modèle servicescapes, ce type d’impression est connu sous le nom d’environnement holistique.

Grâce à une conception soignée de l’environnement physique et des conditions ambiantes, les managers sont en mesure de communiquer les valeurs et le positionnement de l’entreprise de services. Idéalement, l’environnement physique sera conçu pour atteindre les résultats comportementaux souhaités. Une utilisation intelligente de l’espace peut être utilisée pour encourager les clients à rester plus longtemps, car les séjours plus longs se traduisent par plus d’opportunités de vendre des services. À d’autres moments, les conditions ambiantes peuvent être manipulées pour encourager un comportement d’évitement. Par exemple, à la fin d’une nuit de trading chargée, un gérant de bar peut allumer la climatisation, allumer les lumières, éteindre la musique de fond et commencer à empiler des chaises sur les tables. Ces actions envoient un signal aux clients qu’il est temps de fermer.

Clients et employésmodifier

La dimension organisme fait référence aux deux groupes de personnes qui composent la rencontre du service – les clients et les employés. Les deux groupes habitent le même environnement physique, mais leurs perceptions de celui-ci peuvent varier car chacun vient dans l’espace pour des raisons différentes. Par exemple, un serveur dans un restaurant est susceptible d’être heureux de voir une salle à manger bondée, car plus de clients signifie plus de pourboires. Les clients, en revanche, pourraient être moins satisfaits d’un espace bondé, car le bruit et les files d’attente risquent de diminuer l’expérience de service.

Modérateurs et médiateurs de réponse internesdit

Un modérateur est toute variable susceptible de modifier la relation entre une variable dépendante et une variable indépendante. Les variables modératrices décrivent les effets qui se produiront dans certaines conditions. Un médiateur est une variable intermédiaire qui aide à expliquer la relation entre deux variables.

Dans le modèle servicescape, un modérateur est tout ce qui augmente les états de réponse au stimulus standard de plaisir-mécontentement, d’excitation-non-excitation ou de domination-soumission tandis que le comportement de réponse est médié par des réponses internes, y compris les réponses cognitives, émotionnelles et physiologiques. La réponse du consommateur à un environnement dépend, au moins en partie, de facteurs situationnels tels que le but ou la raison d’être dans l’environnement. Par exemple, un consommateur qui entre dans une pièce légèrement froide peut frissonner et se sentir un peu mal à l’aise. Face à une telle situation, le consommateur peut réagir de différentes manières – certains consommateurs choisiront d’ajouter une autre couche de vêtements, d’autres quitteront l’environnement dès que possible, tandis que d’autres encore peuvent simplement supporter l’inconfort mineur. Si le consommateur a une forte motivation pour être dans l’environnement, il est plus susceptible de subir les inconvénients mineurs d’une température ambiante inconfortable. Ainsi, la motivation ou la raison d’être du consommateur dans le paysage de service est la médiation de la réponse comportementale ultime.

responsesEdit comportemental

Le modèle montre qu’il existe différents types de réponse : la réponse individuelle (approche et évitement) et les réponses d’interaction (par exemple, les interactions sociales).

Dans le contexte de servicescapes, l’approche a une signification particulière. Il fait référence à la façon dont les clients utilisent l’espace, pendant et après la rencontre de service. Les comportements d’approche démontrés au cours de la rencontre comprennent:

Entrer et explorer – manifester un désir d’explorer l’ensemble de l’offre de services, une volonté de faire plus de choses, désireux d’en apprendre davantage sur tous les produits et services de l’entreprise; manifester un intérêt pour les opportunités de vente croisée telles que présentées Rester plus longtemps – manifester une volonté de rester dans l’environnement physique; les séjours plus longs présentent plus d’opportunités de vente croisée, de vente incitative ou d’achat impulsif. Certaines études ont montré une corrélation entre la durée du séjour et le montant moyen des dépenses patronales Réaliser le plan – montrant une volonté d’agir sur les informations fournies, de s’immerger pleinement dans l’expérience et une détermination à atteindre des objectifs personnels

Les comportements d’approche démontrés à la fin de la rencontre ou après la rencontre comprennent:

Affiliation – Une volonté de devenir un utilisateur régulier, de former une intention de revisiter l’engagement – La formation d’une intention de devenir un défenseur de la marque, de fournir des recommandations positives, d’écrire des critiques favorables ou de donner des références positives de bouche à oreille

Les comportements à éviter sont caractérisés par le désir de quitter l’établissement, d’ignorer l’environnement de service et de ressentir une déception face à l’expérience de service.

Les interactions sociales désignent les interactions client-employé ainsi que les interactions client-client. Dans certains services, tels que les clubs, les bars et les visites, le fait de rencontrer d’autres personnes et d’interagir avec d’autres clients fait partie intégrante de l’expérience de service. Les gestionnaires doivent réfléchir aux caractéristiques de conception qui peuvent être utilisées pour faciliter les interactions entre les clients. Par exemple, certaines cafétérias et établissements de restauration décontractée installent des tables à manger communes dans le but exprès d’encourager les clients à se mélanger et à socialiser.