het succes van de Starbucks-App: Een Casestudy
uit een recente studie bleek dat Starbucks de meest gebruikte loyalty rewards-app (48%) heeft onder een lijst van grote restaurantketens. Waarom is de app zo populair? Wat is het dat gebruikers blijft terugkomen voor meer?
Het antwoord is digitale betrokkenheid.van het van tevoren bestellen en betalen tot het maken van je eigen Spotify-afspeellijst, de Starbucks-app biedt een gebruikerservaring die zowel uitnodigend als innovatief is, net als de koffieketen zelf.die digitale betrokkenheid heeft enorme voordelen opgeleverd voor het bedrijf. Op een JPMorgan forum in Maart, Starbucks CFO Scott Maw zei bijna alle van het bedrijf same-winkel verkoop groei is afkomstig van klanten die digitale relaties met het bedrijf en degenen die in de Starbucks Rewards-programma.
In deze casestudy worden vier belangrijke redenen besproken waarom de Starbucks-app een “must have, must use” – app voor klanten is:
• gebruiksvriendelijk ontwerp
• aantrekkelijk loyaliteitsprogramma
• mobiel betalen en bestellen
• integratie met andere platforms en diensten
De Starbucks-app biedt zijn gebruikers een persoonlijke ervaring. Van het benadrukken van wat er” nu speelt ” overhead in Starbucks-winkels, tot gepersonaliseerde drank-en voedselaanbiedingen, de inhoud is zeer relevant voor klanten.
In de afgelopen twee jaar heeft Starbucks personalisatie-elementen toegevoegd die de app in staat stellen om uw favoriete bestelling op te roepen, te suggereren welke voedselproducten goed kunnen worden gekoppeld aan die bestelling, en te suggereren waar u het wilt ophalen.
Met behulp van de geolocatiefunctie kan een gebruiker zien waar de dichtstbijzijnde Starbucks-locaties zijn, het menu op elke locatie, en zelfs een bestelling plaatsen die klaar kan zijn bij aankomst.
ook biedt de app Starbucks Rewards-programmaleden ” uitdagingen “waarmee ze extra” sterren ” — de naam van de keten voor zijn rewards — punten-kunnen verdienen in de richting van gratis eten en drinken.
Uit aanbevolen voedingsmiddelen en dranken items aan aankondigingen voor nieuwe producten, Starbucks houdt haar app-gebruikers betrokken en geïnformeerd zonder te lijken aanmatigend.
navigeren door de app is snel en eenvoudig. Vijf menu ‘ s bovenaan geven de gebruiker toegang tot de belangrijkste functies: betalen, winkels, cadeau, bestelling en muziek.
De indeling is eenvoudig, maar elegant, waardoor de app aantrekkelijk voor de gebruiker. De verschillende menu ‘ s “pop – up” op het scherm, waardoor de gebruiker gemakkelijk navigatie terug naar het startscherm. Eén van de innovatieve functies van de Starbucks-app is dat de gebruiker een vergelijkbare ervaring krijgt als een bezoek aan de store. Velen van ons hebben in de rij gestaan bij Starbucks denken, ” Ik zou een cadeaubon moeten krijgen voor (plaats persoon / gelegenheid).”Het Cadeaumenu brengt een verscheidenheid aan cadeaubonnen voor bijna elke gelegenheid, en stelt zelfs kaarten voor de komende feestdagen.
Starbucks voegde de comfortfunctionaliteit toe ondanks het risico dat er te veel “toeters en bellen” in de app zouden worden geplaatst. Chief Digital Officer Adam Brotman erkende dat het bedrijf niet ” wilde dat de app te veel een Zwitsers zakmes zou worden.”
De innovatieve functies zijn echter goed ontvangen en hebben de gebruikers niet overweldigd.
het Starbucks Rewards Loyalty Rewards-programma leidt de wedstrijd
Het Starbucks Rewards-programma is een goed voorbeeld van hoe klanten een mobiele app kunnen gebruiken. Simpel gezegd, hoe meer je uitgeeft bij Starbucks, hoe meer rewards-punten (of ‘sterren’) je verdient.
de beloningen programma geeft een aantal voordelen voor app-gebruikers. Naast het verdienen van twee sterren voor elke uitgegeven dollar, rewards-leden krijgen andere voordelen, zoals gratis bijvullen in de winkel, speciale ledenaanbiedingen/evenementen, en de mogelijkheid om telefonisch te betalen en vooruit te bestellen.
Het rewards-programma biedt ook veel maatwerk voor gebruikers, waaronder een gratis drankje op de verjaardag van de gebruiker en gepersonaliseerde suggesties op basis van eerdere bestellingen.in ruil daarvoor Starbucks stolt een instant digitale relatie met de 14,2 miljoen actieve us rewards programma leden. Het loyaliteitsprogramma heeft een forse groei gekend, met een groei van 11% In gebruikers in het tweede kwartaal van 2018. En Starbucks beloont programmaleden op bepaalde plaatsen eigenlijk besteden meer, wat neerkomt op 39% van de totale omzet van de keten.
echter, Starbucks erkent dat niet alle klanten willen deelnemen aan het rewards-programma. Starbucks is van plan om de digitale interacties op te voeren door mobiele bestel — en betaalopties aan alle klanten aan te bieden-en niet alleen leden te belonen. Het bedrijf zal ook gebruik maken van Wi-Fi sign-ins bij verschillende winkels om te helpen rijden mobiele bestelling en betalen opties. het Starbucks rewards-programma moedigt gebruikers aan om de app te gebruiken om aankopen en de verdiende sterren bij te houden. Om het gebruik ervan te vergemakkelijken, hebben Sterren een beperkte houdbaarheid-één jaar voor klanten op basisniveau (of ‘groen’) en zes maanden voor leden van de hogere niveaus (of ‘goud’).
De app bevat herinneringen over sterren die verlopen, evenals het aantal sterren dat nodig is om de goudstatus te behouden. Gold leden krijgen ook speciale Double-star dagen wanneer ze verdienen vier sterren per $ 1 besteed.
de mobiele App van Starbucks maakt online bestellen en betalen gemakkelijk
sinds de lancering van de initiatieven in 2015 is Starbucks de vaandeldrager geworden op het gebied van mobiel bestellen en betalen. Mobiel bestellen en betalen is een functie waarmee klanten via Starbucks’ app bestellen en de lijn overslaan.
in het begin veroorzaakte de groei van mobiele bestellingen en betalingen wat congestieproblemen in winkels voor klanten bij het ophalen van hun koffie en/of voedsel. Zoals een klant zei: “Waarom zou ik vooruit bestellen als ik gewoon in de rij moet staan om mijn bestelling op te halen?”
Starbucks reageerde door speciale stations toe te voegen voor mobiele klanten die vooruit willen gaan met orders, los van bestaande in-store registers, en baristas nieuwe tablets te geven.het mobiele bestelsysteem fungeert als een digitale marketingtool, waardoor klanten van tevoren nieuwe items kunnen zien. In combinatie met meldingen van de app of e-mail blasts, Starbucks creëert interesse in nieuwe menu-items lang voordat de klant zet voet in de winkel. Vaak creëren deze digitale tools een gevoel van urgentie voor klanten om het nieuwste aanbod te proeven.Starbucks maakte ook bestellingen mogelijk via Amazon ‘ s Alexa, en de functie is ook geïntegreerd in Ford-voertuigen.de koffieketen breidde ook haar My Starbucks barista uit, een functie die is geïntegreerd in de Starbucks-app, waarmee klanten via spraakopdrachten of berichten kunnen bestellen. Het doel was om snelheid en gemak te verhogen.
betalingen in de winkel worden ook aangemoedigd via de app, die een Starbucks-cadeaubon gebruikt om de betalingen te verwerken. Dit zorgt voor naadloze transacties, omdat de cadeaubon automatisch of handmatig kan worden herladen met een creditcard, Apple Pay of Google Pay, of zelfs met het saldo van een andere cadeaubon. Het scherm van de app kan worden gescand bij het register om de betaling te verwerken.
voor iOS-gebruikers, de app integreert met de Apple Watch, het produceren van een barcode die ook kan worden gescand voor die onderweg.
door een breed scala aan functionaliteiten aan te bieden, stelt Starbucks’ Mobile Order and Pay gebruikers in staat om te bestellen en te betalen op de manier die voor hen het gemakkelijkst is — wat een grotere verkoop bevordert.
Starbucks integreert zijn App met andere Platforms en diensten
muziek is al lang een belangrijk onderdeel van het merk en de cultuur van Starbucks; in het verleden gaf het bedrijf gratis tracks van iTunes aan klanten. In 2016 breidden Starbucks en streamingdienst Spotify hun relatie uit met de lancering van een nieuwe digitale muziekervaring voor Starbucks-klanten.Starbucks werkte samen met Spotify om de app-ervaring op het gebied van muziek te verbeteren. Met de Starbucks-app kunnen gebruikers nummers identificeren die in winkels worden afgespeeld en die vervolgens downloaden en opslaan in een afspeellijst op de Spotify-app.
De functie uiteindelijk verhoogt het gebruik van Starbucks mobiele apps en aanmeldingen voor Spotify ‘ s muziekservice.een andere integratie begon in 2016, met Lyft die Starbucks-loyaliteitsprogramma-punten uitdeelde aan mensen die gebruik maken van de ride-sharing-service.
rijders die hun Starbucks Rewards-account aan hun Lyft-account hebben gekoppeld, verdienen sterren voor elke rit. First-time Lyft rijders ook verdiend genoeg sterren voor een gratis drankje voor het koppelen van hun accounts en het nemen van een rit binnen een bepaalde hoeveelheid tijd. eerder dit jaar begonnen Starbucks en JP Morgan Chase de Starbucks Rewards Visa Card aan te bieden, een gezamenlijke creditcard die direct geïntegreerd is in het Starbucks Rewards™ loyaliteitsprogramma. Klanten die de kaart gebruiken, verdienen sterren bij elke aankoop, zowel in als uit Starbucks-winkels, waar Visa wereldwijd wordt geaccepteerd.
deze integraties verhogen de klantbetrokkenheid van Starbucks en helpen de app centraler te worden in de merkervaring van de gebruiker.
Starbucks’ App is een voorbeeld van Loyalty App succes
De Starbucks-app is het centrum van het digitale ecosysteem van het bedrijf en brengt loyaliteit, mobiele betalingen en content partnerships samen, allemaal naadloos geïntegreerd in één handige applicatie.
Restaurants kunnen het voorbeeld van Starbucks volgen om een succesvolle restaurant loyalty rewards-app te maken.