Der Erfolg der Starbucks-App: Eine Fallstudie
Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass Starbucks die am häufigsten verwendete Treueprämien-App (48%) unter einer Liste großer Restaurantketten hat. Warum ist die App so beliebt? Was ist es, das Benutzer dazu bringt, immer wieder zu kommen?
Die Antwort ist Digital Engagement.Von der Bestellung und Bezahlung im Voraus bis hin zur Erstellung Ihrer eigenen Spotify-Wiedergabeliste bietet die Starbucks-App eine einladende und innovative Benutzererfahrung, ähnlich wie die Kaffeekette selbst.
Dieses digitale Engagement hat sich für das Unternehmen enorm ausgezahlt. Auf einem JPMorgan-Forum im März sagte Scott Maw, CFO von Starbucks, dass fast das gesamte Umsatzwachstum des Unternehmens im selben Geschäft von Kunden stammt, die digitale Beziehungen zum Unternehmen haben, und von Kunden, die am Starbucks Rewards-Programm teilnehmen.
In dieser Fallstudie werden vier Hauptgründe erörtert, warum die Starbucks-App eine „Must have, must Use“ -App für Kunden ist:
• Benutzerfreundliches Design
• Engagierendes Treueprogramm
• Mobiles Bezahlen und Bestellen
• Integration mit anderen Plattformen und Diensten
Die Starbucks-App bietet ihren Benutzern ein personalisiertes Erlebnis. Von der Hervorhebung dessen, was gerade in Starbucks-Geschäften „abgespielt“ wird, bis hin zu personalisierten Getränke- und Lebensmittelangeboten ist der Inhalt für Kunden von hoher Relevanz. In den letzten zwei Jahren hat Starbucks Personalisierungselemente hinzugefügt, mit denen die App Ihre Lieblingsbestellung abrufen, vorschlagen kann, welche Lebensmittel gut zu dieser Bestellung passen und wo Sie sie abholen möchten.
Mit der Geo-Location-Funktion kann ein Benutzer sehen, wo sich die nächstgelegenen Starbucks-Standorte befinden, das Menü an jedem Standort und sogar eine Bestellung aufgeben, die bei der Ankunft fertig sein kann.Außerdem bietet die App Mitgliedern des Starbucks Rewards-Programms „Herausforderungen“, mit denen sie zusätzliche „Sterne“ — den Namen der Kette für ihre Prämienpunkte — für kostenlose Speisen und Getränke erhalten können.
Von vorgestellten Speisen und Getränken bis hin zu Ankündigungen für neue produkte, Starbucks hält seine App-Nutzer engagiert und informiert, ohne anmaßend zu wirken.
Die Navigation durch die App ist schnell und einfach. Fünf Menüs oben geben dem Benutzer Zugriff auf die wichtigsten Funktionen: Bezahlen, Geschäfte, Geschenk, Bestellung und Musik.
Das Layout ist einfach, aber elegant, so dass die App ansprechend für den Benutzer. Die verschiedenen Menüs „Pop-up“ auf dem Bildschirm, so dass der Benutzer eine einfache Navigation zurück zum Home-Bildschirm.
Eine innovative Funktion der Starbucks-App bietet dem Benutzer eine ähnliche Erfahrung wie der Besuch des Geschäfts. Viele von uns haben bei Starbucks Schlange gestanden und gedacht: „Ich sollte eine Geschenkkarte für (Person / Anlass einfügen) bekommen.“ Das Geschenkmenü bietet eine Vielzahl von Geschenkkarten für fast jeden Anlass und schlägt sogar Karten für bevorstehende Feiertage vor.
Starbucks hinzugefügt, um die Komfort-Funktionalität trotz der Gefahr der Platzierung zu viele „Schnickschnack“ in der App. Chief Digital Officer Adam Brotman räumte ein, dass das Unternehmen „nicht wollte, dass die App zu einem Schweizer Taschenmesser wird.“
Die innovativen Funktionen wurden jedoch gut angenommen und haben die Benutzer nicht überfordert.
Das Starbucks Rewards Loyalty Rewards-Programm führt die Konkurrenz an
Das Starbucks Rewards-Programm ist ein Paradebeispiel dafür, wie Kunden dazu gebracht werden können, eine mobile App zu nutzen. Einfach ausgedrückt, je mehr Sie bei Starbucks ausgeben, desto mehr Prämienpunkte (oder „Sterne“) verdienen Sie.
Das Prämienprogramm bietet eine Reihe von Vorteilen für app-Nutzer. Zusätzlich zu zwei Sternen für jeden ausgegebenen Dollar erhalten Rewards-Mitglieder weitere Vorteile wie kostenlose Nachfüllungen im Geschäft, spezielle Mitgliederangebote / -veranstaltungen und die Möglichkeit, telefonisch zu bezahlen und im Voraus zu bestellen.
Das Prämienprogramm bietet auch viele Anpassungsmöglichkeiten für Benutzer, darunter ein kostenloses Getränk zum Geburtstag des Benutzers und personalisierte Vorschläge basierend auf früheren Bestellungen.Im Gegenzug festigt Starbucks eine sofortige digitale Beziehung zu den 14,2 Millionen aktiven Mitgliedern des US-Prämienprogramms. Das Treueprogramm hat ein starkes Wachstum verzeichnet, mit einem 11% Wachstum der Nutzer in Q2 2018. Und Mitglieder des Starbucks Rewards-Programms geben an bestimmten Orten tatsächlich mehr aus, was 39% des Umsatzes der gesamten Kette entspricht.
Starbucks erkennt jedoch an, dass nicht alle Kunden am Prämienprogramm teilnehmen möchten. Starbucks plant, die digitale Interaktion zu verbessern, indem es allen Kunden — nicht nur Prämienmitgliedern – mobile Bestell- und Zahlungsoptionen anbietet. Das Unternehmen wird auch die Vorteile von Wi-Fi-Anmeldungen in verschiedenen Geschäften nutzen, um die mobilen Bestell- und Zahlungsoptionen zu verbessern. Das Starbucks Rewards-Programm ermutigt Benutzer, die App zu nutzen, um Einkäufe sowie die verdienten Sterne zu verfolgen. Um ihre Nutzung zu erleichtern, haben Sterne eine begrenzte Haltbarkeit — ein Jahr für Belohnungskunden der Basisstufe (oder „Green“) und sechs Monate für Mitglieder der oberen Stufe (oder „Gold“).
Die App bietet Erinnerungen über Sterne, die ablaufen, sowie die Anzahl der Sterne benötigt, um Gold-Status zu erhalten. Gold-Mitglieder erhalten außerdem spezielle Double-Star-Tage, an denen sie pro ausgegebenem $ 1 vier Sterne verdienen.
Die mobile App von Starbucks erleichtert das Online-Bestellen und Bezahlen
Seit dem Start der Initiativen im Jahr 2015 ist Starbucks zum Standardträger für mobile Bestellungen und Zahlungen geworden. Mobile Order and Pay ist eine Funktion, mit der Kunden über die Starbucks-App bestellen und die Warteschlange überspringen können.
Zunächst verursachte das Wachstum der mobilen Bestellung und Bezahlung einige Überlastungsprobleme in den Geschäften für Kunden, während sie ihren Kaffee und / oder ihr Essen abholten. Ein Kunde sagte: „Warum sollte ich im Voraus bestellen, wenn ich nur Schlange stehen muss, um meine Bestellung abzurufen?“Starbucks reagierte, indem es dedizierte Stationen für mobile Order-Ahead-Kunden hinzufügte, die sich von bestehenden In-Store-Registern unterschieden, und Baristas neue Tablets gab.
Das mobile Bestellsystem fungiert als digitales Marketinginstrument, mit dem Kunden neue Artikel im Voraus sehen können. In Verbindung mit Benachrichtigungen aus der App oder E-Mail-Explosionen, Starbucks weckt Interesse an neuen Menüpunkten, lange bevor der Kunde den Laden betritt. Oft schaffen diese digitalen Tools ein Gefühl der Dringlichkeit für Kunden, die neuesten Angebote zu probieren.
Starbucks ermöglichte auch Bestellungen über Amazons Alexa, und die Funktion wurde auch in Ford-Fahrzeuge integriert.Die Kaffeekette erweiterte auch ihre My Starbucks Barista, eine Funktion, die in die Starbucks-App integriert ist und es Kunden ermöglicht, per Sprachbefehl oder Messaging zu bestellen. Ziel war es, Geschwindigkeit und Komfort zu steigern.In-Store-Zahlungen werden auch über die App gefördert, die eine Starbucks-Geschenkkarte verwendet, um die Zahlungen zu verarbeiten. Dies schafft nahtlose Transaktionen, da die Geschenkkarte automatisch oder manuell mit einer Kreditkarte, Apple Pay oder Google Pay oder sogar mit dem Guthaben einer anderen Geschenkkarte neu geladen werden kann. Der App-Bildschirm kann an der Kasse gescannt werden, um die Zahlung zu verarbeiten.
Für iOS-Nutzer integriert sich die App mit der Apple Watch, einen Barcode zu erzeugen, die auch für diejenigen, die unterwegs gescannt werden kann.
Durch das Angebot einer Vielzahl von Funktionen ermöglicht Starbucks ‚Mobile Order and Pay den Benutzern, so zu bestellen und zu bezahlen, wie es für sie am bequemsten ist — was zu mehr Umsatz führt.
Starbucks integriert seine App mit anderen Plattformen und Diensten
Musik ist seit langem ein wichtiger Bestandteil der Marke und Kultur von Starbucks. Bereits 2016 erweiterten Starbucks und der Streaming-Dienst Spotify ihre Beziehung mit der Einführung eines neuen digitalen Musikerlebnisses für Starbucks-Kunden.
Starbucks arbeitete mit Spotify zusammen, um das App-Erlebnis in Bezug auf Musik zu verbessern. Mit der Starbucks-App können Benutzer Songs identifizieren, die in Geschäften abgespielt werden, und diese dann herunterladen und in einer Wiedergabeliste in der Spotify-App speichern.
nd Anmeldungen für den Musikdienst von Spotify.Eine weitere Integration begann im Jahr 2016, als Lyft Starbucks-Treueprogramm-Punkte an Personen verteilte, die den Mitfahrdienst nutzen.
Fahrer, die ihr Starbucks Rewards-Konto mit ihrem Lyft-Konto verbunden haben, erhalten für jede Fahrt Sterne. Erstmalige Lyft-Fahrer verdienten auch genug Sterne für ein kostenloses Getränk, um ihre Konten zu verknüpfen und innerhalb einer bestimmten Zeit eine Fahrt zu unternehmen. Anfang dieses Jahres begannen Starbucks und JP Morgan Chase, die Starbucks Rewards Visa Card anzubieten, eine Co-Branding-Kreditkarte, die direkt in das Starbucks Rewards ™ Treueprogramm integriert wurde. Kunden, die die Karte verwenden, erhalten bei jedem Einkauf in und außerhalb von Starbucks-Geschäften, in denen Visa weltweit akzeptiert wird, Sterne.
Diese Integrationen erhöhen die Kundenbindung von Starbucks und tragen dazu bei, dass die App für das Markenerlebnis des Benutzers zentraler wird.
Die Starbucks-App ist ein Beispiel für den Erfolg von Loyalty-Apps
Die Starbucks-App ist das Zentrum des digitalen Ökosystems des Unternehmens und vereint Loyalität, mobiles Bezahlen und Content-Partnerschaften nahtlos in einer praktischen Anwendung. Restaurants können dem Beispiel von Starbucks folgen, um eine erfolgreiche Restaurant-Treueprämien-App zu erstellen.