Servicescape
fizikai környezet stimulieditként
maga a fizikai környezet elemei alkotják a bemeneteket (ingereket). A környezeti inputok érzékszervi, térbeli és szimbolikus jellegűek. A kényelem érdekében ezeket az elemeket általában három tág kategóriának tekintik, beleértve:
környezeti feltételek: Hőmérséklet, levegőminőség, környezeti zaj, világítás, háttérzene, szag stb. Hely/funkció: berendezések, például pénztárgépek, elrendezés, bútorok és bútorok stb. és a módját, hogy ezek az elemek vannak elrendezve a térben jelek, szimbólumok és tárgyak: Irányjelző táblák, személyes tárgyak (pl. szuvenírek, emléktárgyak), céges festés és logók, d-dccor stílus (beleértve a színsémákat is), szimbólumok stb.
a fizikai környezet minden eleme több célt szolgál. Például, a bútorok funkcionális szerepet tölthetnek be abban, hogy olyan ülőhelyeket biztosítanak, ahol a mecénások várhatnak barátokra, vagy egyszerűen csak élvezhetik a csendes pihenést, de az építőanyagok szimbolikus szerepet is szolgálhatnak, amelyben a közös megértések révén jelentést kommunikálnak. A plüss szövetek és a Nagyvonalú drapériák elegáns, piacképes helyszínt jelenthetnek, míg a műanyag székek olcsó, családbarát helyszínt jelenthetnek. A feliratok információkat szolgáltathatnak, de segítséget nyújthatnak az ügyfeleknek az összetett szolgáltatási környezetben való eligazodásban is. A servicescape értékelésekor figyelembe kell venni az összes elem együttes hatását is.
a funkcionális ülések, a mennyezetre szerelt projektorok, a tábla, a fluoreszkáló világítás és az iskolai terem elrendezése egyértelműen jelzi, hogy ez a tér egy oktatási környezet része.
környezeti feltételek [Szerkesztés]
a környezeti feltételek olyan szabályozható, megfigyelhető ingerekre vonatkoznak, mint a levegő hőmérséklete, a világítás és a zaj. Környezeti tényezők, mint például a servicescapes-ben használt zene, megállapították, hogy befolyásolják a fogyasztói magatartást. Egy tanulmány megállapította ,hogy “a pozitívan valencelt zene több gondolatot és érzést stimulál, mint a negatívan valencelt zene”, ezért a pozitívan valencelt zene hosszabb ideig fogja érezni a várakozási időt az ügyfél számára, mint a negatívan valencelt zene. Például egy kiskereskedelmi üzletben a háttérzene gyorsabb tempóra váltása befolyásolhatja a fogyasztót, hogy gyorsabban mozogjon a térben, ezáltal javítva a forgalom áramlását. A bizonyítékok arra is utalnak, hogy a zene lejátszása csökkenti a várakozás negatív hatásait, mivel figyelemelterelésként szolgál.
térbeli elrendezésszerkesztés
Zeithaml et al., az elrendezés befolyásolja, hogy mennyire könnyű vagy nehéz navigálni a rendszeren. Az elrendezés két fontos szempontja a funkcionalitás és a térbeli elrendezés. A funkcionalitás arra utal, hogy a berendezés és az elrendezés milyen mértékben felel meg az ügyfél céljainak, míg a térbeli elrendezés a fizikai elemek elrendezésére, az objektumok méretére és a köztük lévő térbeli elrendezésekre vonatkozik. Az elrendezés funkcionalitását illetően a tervezők három kulcsfontosságú kérdést vesznek figyelembe; circulation-tervezés forgalom-flow, és arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy áthaladjon az egész boltban; koordináció – design, amely egyesíti az áruk és terek annak érdekében, hogy azt sugallják, az ügyfelek igényeinek és a kényelem – design, hogy rendezi elemeket, hogy hozzon létre egy bizonyos fokú kényelmet és hozzáférést mind az ügyfelek és az alkalmazottak. A térbeli elrendezés szorosan kapcsolódik a térkihasználáshoz. Egyes kutatások azt sugallják, hogy az ügyfelek a tágasabb környezetet magasabb színvonalú szolgáltatásokkal társítják.
válogatott ajándéktárgyak a Minszki Bábszínházból. A szuvenírek vagy műtárgyak a szolgáltatás részét képezikescape
jelek, szimbólumok és műtárgyak
a jelek, szimbólumok és műtárgyak a tárgyak szélesebb kategóriájára utalnak, amelyek több célt szolgálnak. A jelek és szimbólumok olyan fizikai jelekre utalnak, amelyek irányított célokat szolgálnak, információkat szolgáltatnak az áruházon vagy a Szolgáltatásokon belüli megfelelő viselkedésről, és szimbolikus szerepet is betölthetnek. Egyes jelek kezdetleges szerepeket töltenek be, például útmutatást adnak a térben történő navigációhoz, míg más összetettebb jelek, amelyek megosztott jelentésrendszereken keresztül kommunikálnak. A fizikai környezeti elemek nemcsak funkcionális vagy haszonelvű szerepet töltenek be, hanem a szimbolizmus révén nagyon finom módon kommunikálják a jelentést. Irodai környezetben egy nagy íróasztal szimbolizálhatja a menedzser hatalmát, és ez arra késztetheti azokat, akik az íróasztal másik oldalán ülnek, kevésbé nyugodtnak és kevésbé hajlandóak felszólalni. A szín használata szimbolikus szinten is kommunikál, oly módon, amely befolyásolja a viselkedést.
a tárgyak olyan tárgyakra utalnak, amelyek valamilyen kulturális, történelmi vagy társadalmi érdeklődést mutatnak az ügyfelek számára. Ezek a fogyasztók által tapasztalt szolgáltatás kézzelfogható emlékeztetői. A tárgyak lehetnek olyan célra tervezett tárgyak, amelyek emléktárgyként vagy kellemes élmény emlékeként szolgálnak. Számos szolgáltatás, például múzeumok, galériák, színházak és turisztikai látványosságok, olyan tárgyakat gyártanak, amelyek az árugyűjtemény alapját képezik, amelyek a látogatók és a vendégek számára értékesíthetők. Ezek a tárgyak, közismertebb nevén ajándéktárgyak, gyakran kiskereskedelmi áron jóval a piaci érték felett, mert a memória fogyasztók tulajdonítanak a tapasztalati találkozás.
the holistic environmentEdit
hangulatvilágítás, éles, keményített napery, polírozott sárgaréz és kényelmes ülőhelyek együtt kommunikálni egy kép egy előkelő étterem.
amikor a fogyasztók belépnek egy szolgáltatásba, szinte egyszerre több ingert dolgoznak fel. A fogyasztók átvizsgálják a környezeti feltételeket, az elrendezést, a berendezési tárgyakat és a műtárgyakat, és összesítik őket, hogy általános benyomást keltsenek a környezetről. Más szavakkal, a holisztikus környezet több inger kumulatív hatása, amelyek többségét egy másodpercen belül feldolgozzák. Az ilyen típusú globális ítéletek a több inger feldolgozásának összegzését jelentik egyetlen benyomás kialakításához. A servicescapes modellben ez a fajta benyomás holisztikus környezetként ismert.
a fizikai környezet és a környezeti feltételek gondos tervezésével a vezetők képesek kommunikálni a szolgáltató cég értékeit és pozicionálását. Ideális esetben a fizikai környezetet úgy alakítják ki, hogy elérje a kívánt viselkedési eredményeket. Az okos helyhasználat arra ösztönözheti a mecénásokat, hogy hosszabb ideig maradjanak, mivel a hosszabb tartózkodás több lehetőséget kínál a szolgáltatások eladására. Máskor a környezeti feltételek manipulálhatók az elkerülési magatartás ösztönzése érdekében. Például egy forgalmas kereskedési éjszaka végén egy bárvezető bekapcsolhatja a légkondicionálót, bekapcsolhatja a lámpákat, kikapcsolhatja a háttérzenét, és elkezdheti a székek egymásra rakását az asztalok tetején. Ezek a műveletek jelzést küldenek a mecénásoknak, hogy zárási idő van.
Customers and employeesEdit
az organizmus dimenzió arra a két csoportra vonatkozik, amelyek a szolgáltatást alkotják – ügyfelek és alkalmazottak. Mindkét csoport ugyanabban a fizikai környezetben él, mégis észlelésük változhat, mert mindegyik különböző okokból érkezik a térbe. Például egy pincér egy étteremben valószínűleg örömmel látja a zsúfolt étkezőt, mert több ügyfél több tippet jelent. Az ügyfelek viszont kevésbé örülhetnek a zsúfolt térnek, mert a zaj és a sorok csökkenthetik a szolgáltatási élményt.
Internal response moderators and mediatorsEdit
a moderátor minden olyan változó, amely képes megváltoztatni a függő és független változó kapcsolatát. A moderáló változók leírják, hogy milyen hatások lesznek bizonyos körülmények között. A közvetítő egy beavatkozó változó, amely segít megmagyarázni a két változó közötti kapcsolatot.
a servicescape modellben a moderátor minden, ami növeli az öröm-nemtetszés, az izgalom-nem-izgalom vagy a dominancia-alárendeltség standard inger-válaszállapotait, miközben a válasz viselkedését belső válaszok közvetítik, beleértve a kognitív, érzelmi és fiziológiai válaszokat. A fogyasztó környezetre adott reakciója legalább részben olyan szituációs tényezőktől függ, mint a környezetben való tartózkodás célja vagy oka. Például egy fogyasztó, aki belép egy kissé hideg szobába, reszkethet és kissé kényelmetlenül érezheti magát. Ilyen helyzetben a fogyasztó különféle módon reagálhat – egyes fogyasztók úgy döntenek, hogy újabb ruhadarabot adnak hozzá, mások a lehető leghamarabb elhagyják a környezetet, míg mások egyszerűen elviselik a kisebb kényelmetlenséget. Ha a fogyasztónak erős motivációja van a környezetben való tartózkodásra, akkor nagyobb valószínűséggel szenved a kellemetlen környezeti hőmérséklet kisebb kellemetlenségeitől. Így a fogyasztó motivációja vagy oka annak, hogy a servicescape-ben tartózkodik, közvetíti a végső viselkedési választ.
viselkedési válaszokszerkesztés
a navigációs padlójeleket gyakran használják bonyolult szolgáltatásokban, például bevásárlóközpontokban, kórházakban és intézményekben.
a modell azt mutatja, hogy a válasznak különböző típusai vannak-egyéni válasz (megközelítés és elkerülés) és interakciós válaszok (pl. társas interakciók).
a szolgáltatások összefüggésébena megközelítésnek különleges jelentése van. Arra utal, hogy az ügyfelek hogyan használják a helyet a szolgáltatás során és után. A találkozás során bemutatott megközelítési magatartások a következők:
belépés és felfedezés-a teljes szolgáltatáskínálat felfedezésének vágya, hajlandóság több dologra, szívesen megismerni a vállalat összes termékét és szolgáltatását; érdeklődés mutatása a keresztértékesítési lehetőségek iránt, mivel a bemutatott hosszabb tartózkodás-hajlandóság a fizikai környezetben maradni; a hosszabb tartózkodás több lehetőséget kínál a keresztértékesítésre, az eladásra vagy az impulzusvásárlásra. Egyes tanulmányok összefüggést mutattak a tartózkodás hossza és az átlagos mecénási kiadások nagysága között terv végrehajtása-hajlandóságot mutat arra, hogy cselekedjen a megadott információk alapján, teljes mértékben belemerüljön a tapasztalatokba, valamint a személyes célok elérésének elhatározása
a találkozás végén vagy a találkozás után bemutatott megközelítési magatartások a következők:
hovatartozás – a hajlandóság, hogy legyen egy rendszeres felhasználó, forma szándék, hogy újra elkötelezettség – a formáció a szándék, hogy legyen márka szószólója, hogy pozitív ajánlásokat, írjon kedvező véleménye, vagy hogy pozitív szóbeszéd áttétel
kerülje viselkedés jellemzi a vágy, hogy elhagyja a létesítmény, figyelmen kívül hagyja a szolgáltatási környezet, és az érzések csalódás a szolgáltatási tapasztalat.
a szociális interakciók az ügyfél-alkalmazott interakciókra, valamint az ügyfél-ügyfél interakciókra vonatkoznak. Egyes szolgáltatásokban, például klubokban, bárokban és túrákon a más emberekkel való találkozás és a más ügyfelekkel való interakció a szolgáltatási élmény szerves részét képezi. A vezetőknek olyan tervezési jellemzőkre kell gondolniuk, amelyek felhasználhatók a mecénások közötti interakciók megkönnyítésére. Például egyes kávézók és alkalmi étkezőhelyek közösségi étkezőasztalokat telepítenek azzal a kifejezett céllal, hogy ösztönözzék az ügyfeleket a keverésre és a szocializációra.