Servicescape
stimuliEditとしての物理環境
物理環境自体の要素が入力（刺激）を構成します。 環境入力は、感覚的、空間的、象徴的です。 便宜上、これらの要素は、通常、以下を含む三つの広範なカテゴリとして考えられています。
周囲の条件：温度、空気の質、周囲の騒音、照明、背景音楽、臭気など。 スペース/機能:金銭登録機のような装置、レイアウト、調度品および家具、等。 そして、これらの要素が空間の看板、シンボル、工芸品の中に配置される方法: 方向看板、個人的な工芸品（例：お土産、記念品）、企業のカラーリングとロゴ、装飾のスタイル（カラースキームを含む）、シンボルなど。
物理環境内の各要素は、複数の目的を果たします。 例えば、家具は、常連客が友人を待つか、単に静かな休息を楽しむことができる座席を提供するという点で機能的な役割を果たすかもしれないが、建設材はまた、共有された理解を通じて意味を伝える象徴的な役割を果たすかもしれない。 プラシ天の生地および寛大な飾り布はプラスチック椅子は安価な、家族友好的な開催地を意味するかもしれないが優雅な、市場の開催地を意味す 看板は情報を提供することができますが、複雑なサービス環境を介して顧客が自分の道をナビゲートするのを支援するのにも役立ちます。 Servicescapeを評価するときは、すべての要素の複合効果も考慮する必要があります。
機能的な座席、天井に取り付けられたプロジェクター、ホワイトボード、蛍光灯、学校のレイアウトは、このスペースが教育環境の一部であるこ
周囲条件Edit
周囲条件は、気温、照明、騒音などの制御可能で観察可能な刺激を指します。 Servicescapesで使用される音楽のような包囲された要因は、消費者行動に影響を与えるために見つけられました。 ある研究では、”積極的に評価された音楽は、否定的に評価された音楽よりも多くの思考と感情を刺激する”ことが判明したため、積極的に評価された音楽は、否定的に評価された音楽よりも顧客に待ち時間を長く感じるようになる。 小売店では、例えば、より速いテンポに背景音楽を変えることはそれにより交通の流れを改善するより速いペースでスペースを通って動くために消費者に影響を与えるかもしれない。 証拠はまた、音楽を演奏することが気晴らしとして役立つので、待機の負の影響を減少させることを示唆している。
空間レイアウト編集
Zeithamlらによると。 レイアウトは、システム内を移動するのがいかに簡単か難しいかに影響します。 レイアウトの2つの重要な側面は、機能性と空間レイアウトです。 機能性とは、機器とレイアウトが顧客の目標をどの程度満たすかを指し、空間レイアウトとは、物理的要素の配置方法、それらのオブジェクトのサイズ、およびそれらの間の空間的配置を指します。 レイアウトの機能性に関しては、設計者は三つの重要な問題を検討します; 循環-顧客が店全体を横断するように促す交通流のための設計、コーディネート–顧客のニーズと利便性を提案するために商品と空間を組み合わせた設計–顧客と従業員の両方に快適さとアクセスの程度を作成するためのアイテムを配置する設計。 空間レイアウトは、空間利用と密接に関連しています。 いくつかの研究は、顧客がより広々とした環境をより質の高いサービスと関連付けることを示唆しています。
ミンスク人形劇場からのお土産の選択。 お土産、または工芸品は、servicescapeの一部です
記号、記号およびartifactsEdit
記号、記号およびアーティファクトは、複数の目的を果たすオブジェクトのより広範なカテゴリを指します。 サインとシンボルは、方向性の目的のための手がかりを提供し、ストアまたはservicescape内の適切な動作に関する情報を提供し、象徴的な役割を果たす可能性 いくつかの兆候は、共有された意味システムを介して通信する他のより複雑な兆候間、スペースを介してナビゲーションのための方向を提供するなどの初歩的な役割を果たします。 物理的な環境要素は、機能的または実用的な役割を果たすだけでなく、象徴を通して非常に微妙な方法で意味を伝えます。 オフィス環境では、大きな机はマネージャーの力を象徴することができ、これは机の反対側に座っている人があまりリラックスして発言したくないと感 色の使用はまた、行動に影響を与える方法で象徴的なレベルで通信します。
アーティファクトは、顧客のための文化的、歴史的、または社会的関心のいくつかのタイプを保持するオブジェクトを参照してください。 彼らは消費者が経験したサービスの具体的なリマインダーです。 人工物は、楽しい経験のお土産や記念品として役立つ目的に設計されたオブジェクトであってもよいです。 博物館、ギャラリー、劇場、観光スポットなどの多くのサービスは、訪問者やゲストに販売するために利用可能な商品コレクションの基礎を形成するアーティファクトを製造しています。 より一般的にお土産として知られているこれらの成果物は、消費者が経験的な出会いに添付するメモリのために、市場価値をはるかに上回る価格で
全体environmentEdit
気分の照明、ぱりっとした、澱粉のnapery、磨かれた黄銅および快適な座席は高級な食事の確立のイメージを伝えるために結合する。消費者がservicescapeに入ると、複数の刺激をほぼ同時に処理します。 消費者は周囲の条件、レイアウト、家具、工芸品をスキャンし、それらを集約して環境の全体的な印象を引き出します。 言い換えれば、全体的な環境は、複数の刺激の累積的な効果であり、そのほとんどは一瞬のうちに処理されます。 これらのタイプのグローバルな判断は、単一の印象を形成するために複数の刺激を処理することの合計を表します。 Servicescapesモデルでは、このタイプのインプレッションは全体的な環境と呼ばれます。
物理的な環境と周囲の条件を慎重に設計することにより、管理者は、サービス会社の価値観とポジショニングを通信することができます。 理想的には、物理的な環境は望ましい行動の結果を達成するように設計されます。 スペースの利発な使用がより長い滞在がサービスを販売するより多くの機会で起因するのでより長くとどまるようにパトロンを励ますのに使用す 他の時には、周囲の条件を操作して回避行動を促すことができます。 たとえば、取引の忙しい夜の終わりに、バーマネージャーは、エアコンをオンにライトをオンにし、背景音楽をオフにし、テーブルの上に椅子を積み重ね始める これらのアクションは、それが時間を閉じていることを常連客に信号を送信します。
顧客と従業員編集
生物の次元は、サービスの出会いを構成する2つのグループ、すなわち顧客と従業員を指します。 両方のグループは同じ物理的な環境に生息していますが、それぞれが異なる理由で空間に来るため、その認識は異なる場合があります。 例えば、レストランのウェイターはより多くの顧客がより多くの先端を意味するので混雑させた食堂を見て喜んで本当らしい。 一方、お客様は、ノイズやキューがサービス体験を低下させる可能性があるため、混雑したスペースにあまり満足していない可能性があります。
内部応答モデレータとmediatorsEdit
モデレータは、従属変数と独立変数の関係を変更する可能性のある任意の変数です。 モデレート変数は、特定の条件でどのような効果が保持されるかを記述します。 メディエーターは、2つの変数間の関係を説明するのに役立つ介在変数です。
servicescapeモデルでは、モデレータは、喜び-不快感、覚醒-非覚醒または支配-服従の標準的な刺激-応答状態を増加させるものであり、応答行動は、認知的、感情的、生理的応答を含む内部応答によって媒介される。 環境に対する消費者の反応は、少なくとも部分的には、環境にいる目的や理由などの状況要因に依存します。 例えば、少し肌寒い部屋に歩く消費者は、震え、少し不快に感じるかもしれない。 このような状況に直面して、消費者は様々な方法で応答することができる–まだ他の人は、単にマイナーな不快感に耐えることができながら、いくつかの消費者は、すぐに実用的なように環境を残して、他の人は、衣類の別の層を追加することを選択します。 消費者が環境にいるための強い刺激があれば、彼または彼女は不快な周囲温度のマイナーな不便に苦しむために本当らしいです。 したがって、消費者の動機やservicescapeにいる理由は、究極の行動応答を仲介します。
行動responsesEdit
ナビゲーションフロアサインは、一般的に、ショッピングモール、病院や機関などの精巧なservicescapesで使用されています。このモデルは、個々の応答（アプローチと回避）と相互作用応答（社会的相互作用など）というさまざまなタイプの応答があることを示しています。
servicescapesのコンテキストでは、アプローチには特別な意味があります。 これは、サービスの出会いの間と後に、顧客がスペースをどのように使用するかを指します。 出会いの間に実証されたアプローチ行動には、次のものが含まれます。
Enter and explore–サービス提供全体を探求したいという欲求、より多くのことをする意欲、会社のすべての製品やサービスについて学ぶことに熱心なこと、提示されたクロスセルの機会に関心を示すことStay longer-物理的な環境内に留まる意欲を示すこと、longer stayはクロスセル、アップセル、または衝動買いの機会をより多く提示する。 いくつかの研究は、滞在の長さと平均パトロン支出の大きさとの間の相関関係を示している計画を実行-提供された情報に基づいて行動する意欲を表:所属–定期的なユーザーになる意欲、コミットメントを再訪する意図を形成する–ブランドの提唱者になる意図の形成、肯定的な勧告を提供する、有利なレビ社会的相互作用は、顧客-従業員の相互作用だけでなく、顧客-顧客の相互作用を参照してください。 クラブ、バー、ツアーなどの一部のサービスでは、他の人と出会い、他の顧客と交流する行為が、サービス体験の不可欠な部分を形成します。 管理者は、顧客間の相互作用を容易にするために使用できる設計機能について考える必要があります。 例えば、あるカフェテリアおよび偶然の食事の確立は混合し、社交するために顧客を励ます明白な目的のための共同ダイニングテーブルを取付ける。