Articles

Serwiscape

by admin

środowisko fizyczne jako stymulacjadytuj

elementy środowiska fizycznego same tworzą wejścia (bodźce). Czynniki środowiskowe mają charakter sensoryczny, przestrzenny i symboliczny. Dla wygody elementy te są zwykle uważane za trzy szerokie kategorie, w tym:

warunki otoczenia: Temperatura, jakość powietrza, hałas otoczenia, oświetlenie, muzyka w tle, zapach itp. Przestrzeń / funkcja: wyposażenie takie jak kasy fiskalne, układ, wyposażenie i meble itp. i sposób, w jaki elementy te są rozmieszczone w przestrzeni znaki, symbole i artefakty: Oznakowanie kierunkowe, artefakty osobiste (np. pamiątki, pamiątki), firmowe malowanie i logo, styl wystroju (w tym Schematy kolorystyczne), symbole itp.

każdy element w środowisku fizycznym służy wielu celom . Na przykład meble mogą pełnić funkcję funkcjonalną, ponieważ zapewniają miejsca siedzące, w których patroni mogą czekać na przyjaciół lub po prostu cieszyć się spokojnym odpoczynkiem, ale Materiały budowlane mogą również pełnić rolę symboliczną, w której komunikują znaczenie poprzez wspólne rozumienie. Pluszowe tkaniny i obfite draperie mogą oznaczać eleganckie, ekskluzywne miejsce, podczas gdy plastikowe krzesła mogą oznaczać niedrogie, przyjazne dla rodziny miejsce. Signage może dostarczać informacji, ale może również pomagać klientom w poruszaniu się po złożonym środowisku usługowym. Przy ocenie krajobrazu usług należy również wziąć pod uwagę połączony efekt wszystkich elementów.

funkcjonalne siedzenia, Projektory sufitowe, tablica, oświetlenie fluorescencyjne i układ sal szkolnych wyraźnie sygnalizują, że ta przestrzeń jest częścią środowiska edukacyjnego.

warunki otoczenia Edytuj

warunki otoczenia odnoszą się do kontrolowanych, obserwowalnych bodźców, takich jak Temperatura powietrza, oświetlenie i hałas. Stwierdzono, że czynniki otoczenia, takie jak muzyka używana w serwisach, wpływają na zachowania konsumentów. Jedno z badań wykazało, że „pozytywnie oceniana muzyka pobudzi więcej myśli i uczuć niż negatywnie oceniana muzyka”, stąd pozytywnie oceniana muzyka sprawi, że czas oczekiwania będzie dla klienta dłuższy niż negatywnie oceniana muzyka. Na przykład w sklepie detalicznym zmiana muzyki w tle na szybsze tempo może wpłynąć na konsumenta, aby poruszał się w przestrzeni w szybszym tempie, poprawiając tym samym przepływ ruchu. Dowody sugerują również, że odtwarzanie muzyki zmniejsza negatywne skutki oczekiwania, ponieważ służy jako rozproszenie uwagi.

układ Przestrzennyedit

według Zeithaml et al., układ wpływa na to, jak łatwo lub trudno jest poruszać się po systemie. Dwa ważne aspekty layoutu to funkcjonalność i układ przestrzenny. Funkcjonalność odnosi się do stopnia, w jakim wyposażenie i układ spełniają cele klienta, natomiast układ przestrzenny odnosi się do sposobu układania elementów fizycznych, wielkości tych obiektów i aranżacji przestrzennych między nimi. W odniesieniu do funkcjonalności układu projektanci rozważają trzy kluczowe kwestie; cyrkulacja-projekt dla ruchu-przepływu i który zachęca klientów do przemierzania całego sklepu; koordynacja-projekt, który łączy towary i przestrzenie w celu sugerowania potrzeb klienta i wygody-projekt, który organizuje przedmioty, aby stworzyć pewien komfort i dostęp zarówno dla klientów, jak i pracowników. Układ przestrzenny jest ściśle związany z zagospodarowaniem przestrzeni. Niektóre badania sugerują, że klienci kojarzą bardziej przestronne otoczenie z wyższą jakością usług.

wybór pamiątek z mińskiego Teatru Lalek. Pamiątki, czyli artefakty, są częścią usługiszpan

znaki, symbole i artefaktyedytuj

znaki, symbole i artefakty odnoszą się do szerszej kategorii obiektów, które służą wielu celom. Znaki i symbole odnoszą się do sygnałów fizycznych, które dostarczają wskazówek do celów kierunkowych, dostarczają informacji o odpowiednim zachowaniu w sklepie lub usługach, a także mogą pełnić rolę symboliczną. Niektóre znaki pełnią podstawowe funkcje, takie jak zapewnienie kierunków nawigacji w przestrzeni, podczas gdy inne bardziej złożone znaki, które komunikują się za pośrednictwem wspólnych systemów znaczeń. Elementy środowiska fizycznego nie tylko pełnią funkcję funkcjonalną czy użytkową, ale przekazują znaczenie w bardzo subtelny sposób poprzez symbolikę. W środowisku biurowym duże biurko może symbolizować siłę menedżera, a to może mieć potencjał, aby ci, którzy siedzą po przeciwnej stronie biurka, czuli się mniej zrelaksowani i mniej chętni do wypowiadania się. Użycie koloru komunikuje się również na poziomie symbolicznym w sposób wpływający na zachowanie.

artefakty odnoszą się do obiektów, które mają pewien rodzaj zainteresowania kulturowego, historycznego lub społecznego dla klientów. Są namacalnymi przypomnieniami o usłudze, których doświadczają konsumenci. Artefakty mogą być specjalnie zaprojektowanymi przedmiotami, które służą jako pamiątki lub pamiątki z przyjemnego doświadczenia. Wiele usług, takich jak Muzea, galerie, teatry i atrakcje turystyczne, produkuje artefakty, które stanowią podstawę kolekcji towarów, dostępnych do sprzedaży dla odwiedzających i gości. Artefakty te, powszechnie znane jako pamiątki, mogą być często sprzedawane po cenach znacznie przekraczających wartość rynkową ze względu na pamięć, którą konsumenci przywiązują do empirycznego spotkania.

holistyczne środowiskaedit

nastrojowe oświetlenie, ostre, wykrochmalone napery, polerowany mosiądz i wygodne siedzenia łączą się w obraz ekskluzywnego lokalu gastronomicznego.

kiedy konsument wchodzi do serwisu, przetwarza wiele bodźców niemal jednocześnie. Konsumenci skanują warunki otoczenia,układ, wyposażenie i artefakty i agregują je, aby uzyskać ogólne wrażenie na środowisku. Innymi słowy, środowisko holistyczne jest skumulowanym efektem wielu bodźców, z których większość jest przetwarzana w ułamku sekundy. Tego typu sądy globalne stanowią podsumowanie przetwarzania wielu bodźców w jedno wrażenie. W modelu servicescapes ten rodzaj wrażenia jest znany jako środowisko holistyczne.

dzięki starannemu zaprojektowaniu środowiska fizycznego i warunków otoczenia, menedżerowie są w stanie komunikować wartości i pozycję firmy usługowej. Idealnie, środowisko fizyczne zostanie zaprojektowane tak, aby osiągnąć pożądane wyniki behawioralne. Sprytne wykorzystanie przestrzeni może być wykorzystane do zachęcenia klientów do dłuższego pobytu, ponieważ dłuższe pobyty dają więcej możliwości sprzedaży usług. W innych przypadkach można manipulować warunkami otoczenia, aby zachęcić do unikania zachowań. Na przykład, pod koniec intensywnej nocy handlu, kierownik baru może włączyć klimatyzację, włączyć światła, wyłączyć muzykę w tle i zacząć układać krzesła na stołach. Te działania wysyłają sygnał do patronów, że jest czas zamknięcia.

klienci i pracownikiedytuj

wymiar organizmu odnosi się do dwóch grup osób tworzących serwis – klientów i pracowników. Obie grupy zamieszkują to samo środowisko fizyczne, jednak ich postrzeganie może się różnić, ponieważ każda z nich przybywa do przestrzeni z różnych powodów. Na przykład kelner w restauracji może być zadowolony, widząc zatłoczoną jadalnię, ponieważ więcej klientów oznacza więcej napiwków. Z drugiej strony klienci mogą być mniej zadowoleni z zatłoczonej przestrzeni, ponieważ hałas i kolejki mogą zmniejszyć jakość obsługi.

moderatorzy i mediatorzy odpowiedzi wewnętrznejedytuj

moderator to Dowolna zmienna o potencjale zmiany zależności między zmienną zależną i niezależną. Zmienne moderujące opisują, jakie efekty będą miały miejsce w określonych warunkach. Mediator jest zmienną interweniującą, która pomaga wyjaśnić zależność między dwiema zmiennymi.

w modelu servicescape moderator to wszystko, co zwiększa standardowe Stany bodziec-odpowiedź przyjemności-niezadowolenia, pobudzenia-nie-pobudzenia lub dominacji-uległości, podczas gdy zachowanie odpowiedzi jest pośredniczone przez reakcje wewnętrzne, w tym reakcje poznawcze, emocjonalne i fizjologiczne. Reakcja konsumenta na otoczenie zależy przynajmniej częściowo od czynników sytuacyjnych, takich jak cel lub powód przebywania w środowisku. Na przykład konsument, który wchodzi do lekko chłodnego pokoju, może drżeć i czuć się trochę nieswojo. W obliczu takiej sytuacji konsument może reagować na różne sposoby-niektórzy konsumenci zdecydują się dodać kolejną warstwę odzieży, inni opuszczą środowisko tak szybko, jak to możliwe, podczas gdy jeszcze inni mogą po prostu znieść niewielki dyskomfort. Jeśli konsument ma silną motywację do przebywania w środowisku, jest bardziej narażony na drobne niedogodności związane z niewygodną temperaturą otoczenia. W ten sposób motywacja konsumenta lub powód przebywania w środowisku usługowym pośredniczy w ostatecznej reakcji behawioralnej.

znaki nawigacyjne są powszechnie stosowane w rozbudowanych obiektach usługowych, takich jak centra handlowe, szpitale i instytucje.

model pokazuje, że istnieją różne rodzaje reakcji – Reakcja indywidualna (podejście i unikanie) i reakcje interakcji (np. interakcje społeczne).

w kontekście usług, podejście ma szczególne znaczenie. Odnosi się do sposobu, w jaki klienci korzystają z przestrzeni podczas i po spotkaniu z serwisem. Zachowania podejścia demonstrowane podczas spotkania obejmują:

Enter and explore – wykazanie chęci poznania całkowitej oferty usług, chęć zrobienia więcej rzeczy, chęć poznania wszystkich produktów i usług firmy; wykazanie zainteresowania możliwościami cross-sellingu, jak przedstawiono, pobyt dłuższy – wykazanie chęci pozostania w środowisku fizycznym; dłuższe pobyty stanowią więcej możliwości cross-sellingu, up-sellingu lub zakupu impulsowego. Niektóre badania wykazały korelację między długością pobytu a wielkością przeciętnych wydatków patronackich realizują plan-wykazując gotowość do działania na dostarczonych informacjach, pełnego zanurzenia się w doświadczeniu i determinację do osiągania osobistych celów

zachowania podejścia demonstrowane na zakończenie spotkania lub po spotkaniu obejmują:

Afiliacja – chęć stania się stałym użytkownikiem, forma chęci powrotu zaangażowanie – kształtowanie intencji stania się rzecznikiem marki, udzielanie pozytywnych rekomendacji, pisanie przychylnych recenzji lub udzielanie pozytywnych poleceń z ust do ust

unikanie zachowań charakteryzuje się chęcią opuszczenia zakładu, ignorowaniem środowiska usługowego i uczuciem rozczarowania doświadczeniem usługowym.

interakcje społeczne odnoszą się do interakcji klient-pracownik, a także interakcji Klient-Klient. W niektórych usługach, takich jak kluby, bary i wycieczki, spotkanie z innymi ludźmi i interakcja z innymi klientami stanowi integralną część doświadczenia usługi. Menedżerowie muszą pomyśleć o funkcjach projektowych, które mogą być wykorzystane do ułatwienia interakcji między patronami. Na przykład niektóre kawiarnie i lokale gastronomiczne instalują wspólne stoły do jadalni, aby zachęcić klientów do mieszania się i nawiązywania kontaktów towarzyskich.