framgången för Starbucks App: En fallstudie
en ny studie visade att Starbucks har den mest regelbundet använda lojalitetsbelöningsappen (48%) bland en lista över stora restaurangkedjor. Varför är appen så populär? Vad är det som gör att användarna kommer tillbaka för mer?
svaret är digitalt engagemang.från att beställa och betala i förväg för att skapa din egen Spotify spellista, Starbucks app ger en användarupplevelse som är både inbjudande och innovativa, ungefär som kaffekedjan själv.
det digitala engagemanget har betalat enorma utdelningar för företaget. På ett JPMorgan-forum i mars sa Starbucks CFO Scott Maw att nästan alla företagets försäljningstillväxt i samma butik har kommit från kunder som har digitala relationer med företaget och de som finns i Starbucks belöningsprogram.
denna fallstudie kommer att diskutera fyra huvudsakliga skäl till varför Starbucks app är en” måste ha, måste använda ” app för kunder:
• användarvänlig design
• engagerande lojalitetsprogram
• mobil betala och beställa
• Integration med andra plattformar och tjänster
Starbucks app ger sina användare en personlig upplevelse. Från att lyfta fram vad som ”nu spelas” i Starbucks-butiker, till personliga dryckes-och materbjudanden, är innehållet mycket relevant för kunderna. under de senaste två åren har Starbucks lagt till personaliseringselement som gör det möjligt för appen att återkalla din favoritorder, föreslå vilka matvaror som kan passa bra med den ordern och föreslå var du vill hämta den.
med hjälp av geo-location-funktionen kan en användare se var de närmaste Starbucks-platserna är, menyn på varje plats och till och med göra en beställning som kan vara klar vid ankomst.
dessutom ger appen Starbucks Belöningsprogrammedlemmar med ” utmaningar ”som kan tjäna dem ytterligare” stjärnor ” — kedjans namn för sina belöningspoäng — mot gratis mat och dryck.
från utvalda mat-och dryckesartiklar till meddelanden för nya produkter håller Starbucks sina appanvändare engagerade och informerade utan att verka överlägsna.
navigera genom appen är snabbt och enkelt. Fem menyer högst upp ger användaren tillgång till de viktigaste funktionerna: betala, butiker, gåva, beställning och musik.
layouten är enkel, men ändå elegant, vilket gör appen tilltalande för användaren. De olika menyerna ”pop-up” på skärmen, vilket ger användaren enkel navigering tillbaka till startskärmen. en innovativ funktion i Starbucks-appen ger användaren en liknande upplevelse som att besöka butiken. Många av oss har stått i kö på Starbucks tänkande, ” Jag borde få ett presentkort för (infoga person/tillfälle).”Presentmenyn ger upp en mängd olika presentkort för nästan varje tillfälle, och föreslår även kort för kommande helgdagar.Starbucks lade till bekvämlighetsfunktionen trots risken att placera för många ”klockor och visselpipor” i appen. Chief Digital Officer Adam Brotman erkände att företaget inte ”ville att appen skulle bli för mycket av en schweizisk Armkniv.”
de innovativa funktionerna har dock mottagits väl och har inte överväldigat användare.
Starbucks Rewards Loyalty Rewards-programmet leder tävlingen
Starbucks Rewards-programmet är ett utmärkt exempel på hur man får kunder att använda en mobilapp. Enkelt uttryckt, ju mer du spenderar på Starbucks, desto fler belöningspoäng (eller ”stjärnor”) tjänar du.
belöningsprogrammet ger ett antal fördelar för appanvändare. Förutom att tjäna två stjärnor för varje dollar som spenderas får rewards-medlemmar andra fördelar som gratis påfyllningar i butiken, speciella medlemserbjudanden/evenemang och möjligheten att betala via telefon och beställa framåt.
belöningsprogrammet erbjuder också gott om anpassning för användare, inklusive en gratis dryck på användarens födelsedag och personliga förslag baserade på tidigare beställningar.i gengäld stärker Starbucks en omedelbar digital relation med de 14,2 miljoner aktiva amerikanska belöningsprogrammedlemmarna. Lojalitetsprogrammet har haft en kraftig tillväxt med en tillväxt på 11% hos användare under Q2 2018. Och Starbucks belöningsprogram medlemmar på vissa ställen spenderar faktiskt mer, vilket motsvarar 39% av hela kedjans försäljning.men Starbucks erkänner att inte alla kunder vill gå med i belöningsprogrammet. Starbucks planerar att öka digitala interaktioner genom att erbjuda mobila order — och betalningsalternativ till alla kunder-inte bara belönar medlemmar. Företaget kommer också att dra nytta av Wi-Fi-inloggningar i olika butiker för att hjälpa till att driva mobila order-och betalningsalternativ. Starbucks rewards-programmet uppmuntrar användarna att använda appen för att spåra inköp, liksom de intjänade stjärnorna. För att underlätta deras användning, stjärnor har en begränsad hållbarhet — ett år för grundläggande (eller ”gröna”) nivå belöningar kunder, och sex månader för övre tier (eller ”guld) medlemmar.
appen ger påminnelser om stjärnor som löper ut, liksom antalet stjärnor som behövs för att upprätthålla guldstatus. Guldmedlemmar får också speciella dubbelstjärniga dagar när de tjänar fyra stjärnor per $1 spenderad.
Starbucks mobilapp gör det enkelt att beställa och betala online
Sedan lanseringen av initiativen 2015 har Starbucks blivit standardbäraren när det gäller mobilbeställning och betalningar. Mobil beställning och betalning är en funktion som låter kunder beställa via Starbucks app och hoppa över linjen.först orsakade tillväxten av mobil Order och lön vissa trängselproblem i butikerna för kunder medan de hämtade sitt kaffe och/eller mat. Som en kund sa, ” Varför ska jag beställa framåt om jag bara måste stå i kö för att hämta min beställning?”
Starbucks svarade genom att lägga till dedikerade stationer för mobila beställningskunder, som skiljer sig från befintliga butiksregister och ger baristas nya surfplattor.
det mobila beställningssystemet fungerar som ett digitalt marknadsföringsverktyg, så att kunderna kan se nya objekt i förväg. Tillsammans med meddelanden från appen eller e-post Blaster, Starbucks skapar intresse för nya menyalternativ långt innan kunden sätter sin fot i butiken. Ofta skapar dessa digitala verktyg en känsla av brådska för kunderna att prova de senaste erbjudandena.Starbucks aktiverade också beställningar via Amazons Alexa, och funktionen har också integrerats i Ford-fordon.kaffekedjan utvidgade också sin My Starbucks barista, en funktion integrerad i Starbucks-appen, som gör det möjligt för kunder att beställa via röstkommando eller meddelanden. Målet var att öka hastigheten och bekvämligheten.betalningar i butik uppmuntras också via appen, som använder ett Starbucks-presentkort för att behandla betalningarna. Detta skapar sömlösa transaktioner, eftersom presentkortet automatiskt eller manuellt kan laddas om med ett kreditkort, Apple Pay eller Google Pay, eller till och med med saldot från ett annat presentkort. Appskärmen kan skannas i registret för att behandla betalningen.
för iOS-användare integreras appen med Apple Watch och producerar en streckkod som också kan skannas för dem som är på språng.
genom att erbjuda ett brett utbud av funktioner tillåter Starbucks Mobilorder och betalning användare att beställa och betala på det sätt som är mest bekvämt för dem — vilket uppmuntrar till ökad försäljning.
Starbucks integrerar sin App med andra plattformar och tjänster
musik har länge varit en viktig del av Starbucks varumärke och kultur; tidigare gav företaget bort gratis spår från iTunes till kunder. Tillbaka i 2016 utvidgade Starbucks och streamingtjänsten Spotify sin relation med lanseringen av en ny digital musikupplevelse för Starbucks-kunder.Starbucks arbetade med Spotify för att förbättra appupplevelsen när det gäller musik. Starbucks-appen tillåter användare att identifiera låtar som spelas i butiker och sedan ladda ner och spara dem de gillar i en spellista på Spotifys app.
funktionen ökar i slutändan både Starbucks mobilappanvändning och registreringar för Spotifys musiktjänst.
En annan integration startade 2016, med Lyft dela ut Starbucks lojalitetsprogram pekar på människor som använder åkdelningstjänsten.
ryttare som kopplade sitt Starbucks Rewards-konto till sitt Lyft-konto skulle tjäna stjärnor för varje tur som tagits. Första gången Lyft-ryttare tjänade också tillräckligt med stjärnor för en gratis dryck för att länka sina konton och ta en tur inom en viss tid. tidigare i år började Starbucks och JP Morgan Chase erbjuda Starbucks Rewards Visa Card, ett co-branded kreditkort som integrerades direkt i Starbucks Rewards-lojalitetsprogrammet. Kunder som använder kortet tjänar stjärnor med varje köp både in och ut ur Starbucks-butiker där Visa accepteras över hela världen.
dessa integrationer ökar Starbucks kundengagemang och hjälper appen att bli mer central för användarens varumärkesupplevelse.
Starbucks App exemplifierar Lojalitetsappsucces
Starbucks-appen är centrum för företagets digitala ekosystem, som sammanför lojalitet, mobilbetalning och innehållspartnerskap, alla sömlöst integrerade i en bekväm applikation. restauranger kan följa Starbucks exempel för att skapa en framgångsrik restauranglojalitetsbelöningsapp.