Une étude récente a révélé que Starbucks possède l’application de récompenses de fidélité la plus utilisée (48%) parmi une liste de grandes chaînes de restaurants. Pourquoi l’application est-elle si populaire? Qu’est-ce qui pousse les utilisateurs à revenir pour plus?
La réponse est l’engagement numérique.
De la commande et du paiement à l’avance à la création de votre propre playlist Spotify, l’application Starbucks offre une expérience utilisateur à la fois accueillante et innovante, tout comme la chaîne de cafés elle-même.
Cet engagement numérique a rapporté d’énormes dividendes à l’entreprise. Lors d’un forum de JPMorgan en mars, Scott Maw, directeur financier de Starbucks, a déclaré que la quasi-totalité de la croissance des ventes dans les mêmes magasins de l’entreprise provenait de clients ayant des relations numériques avec l’entreprise et de ceux qui participent au programme de récompenses Starbucks.
Cette étude de cas traitera de quatre raisons principales pour lesquelles l’application Starbucks est une application « incontournable, à utiliser » pour les clients :

•Conception conviviale
* Programme de fidélité attrayant
* Paiement et commande mobiles
• Intégration avec d’autres plateformes et services

L’application Starbucks offre à ses utilisateurs une expérience personnalisée. Qu’il s’agisse de mettre en évidence ce qui est en train de se jouer dans les magasins Starbucks ou d’offrir des boissons et des aliments personnalisés, le contenu est très pertinent pour les clients.
Au cours des deux dernières années, Starbucks a ajouté des éléments de personnalisation qui permettent à l’application de rappeler votre commande préférée, de suggérer quels aliments pourraient bien s’associer à cette commande et de suggérer où vous souhaitez la récupérer.
En utilisant la fonction de géolocalisation, un utilisateur peut voir où se trouvent les emplacements Starbucks les plus proches, le menu à chaque emplacement et même passer une commande qui peut être prête à l’arrivée.

En outre, l’application offre aux membres du programme de récompenses Starbucks des « défis » qui peuvent leur rapporter des « étoiles » supplémentaires — le nom de la chaîne pour ses points de récompense — vers de la nourriture et des boissons gratuites.

Des produits alimentaires et des boissons en vedette aux annonces de nouveaux produits, Starbucks maintient les utilisateurs de ses applications engagés et informés sans paraître dominateurs.
Naviguer dans l’application est rapide et facile. Cinq menus en haut donnent à l’utilisateur accès aux principales fonctions: Payer, Magasins, Cadeau, Commande et Musique.

La mise en page est simple, mais élégante, ce qui rend l’application attrayante pour l’utilisateur. Les différents menus « pop-up » sur l’écran, donnant à l’utilisateur une navigation facile vers l’écran d’accueil.
Une fonctionnalité innovante de l’application Starbucks offre à l’utilisateur une expérience similaire à la visite du magasin. Beaucoup d’entre nous ont fait la queue chez Starbucks en pensant: « Je devrais obtenir une carte-cadeau pour (insérer une personne / une occasion). »Le menu cadeaux propose une variété de cartes-cadeaux pour presque toutes les occasions et suggère même des cartes pour les vacances à venir.
Starbucks a ajouté la fonctionnalité de commodité malgré le risque de placer trop de « cloches et de sifflets » dans l’application. Le directeur du numérique, Adam Brotman, a reconnu que la société ne voulait pas que l’application devienne trop un couteau suisse. »

Cependant, les fonctionnalités innovantes ont été bien accueillies et n’ont pas submergé les utilisateurs.

Le programme de récompenses de fidélité Starbucks Rewards mène la compétition

Le programme de récompenses Starbucks est un excellent exemple de la façon d’amener les clients à utiliser une application mobile. En termes simples, plus vous dépensez chez Starbucks, plus vous gagnez de points de récompense (ou « étoiles »).

Le programme de récompenses offre un certain nombre d’avantages aux utilisateurs de l’application. En plus de gagner deux étoiles pour chaque dollar dépensé, les membres rewards bénéficient d’autres avantages tels que des recharges gratuites en magasin, des offres / événements spéciaux pour les membres et la possibilité de payer par téléphone et de commander à l’avance.

Le programme de récompenses offre également de nombreuses personnalisations aux utilisateurs, notamment une boisson gratuite à l’anniversaire de l’utilisateur et des suggestions personnalisées basées sur les commandes passées.
En retour, Starbucks solidifie une relation numérique instantanée avec les 14,2 millions de membres actifs du programme de récompenses américain. Le programme de fidélité a connu une forte croissance, avec une croissance de 11% du nombre d’utilisateurs au 2e trimestre 2018. Et les membres du programme de récompenses Starbucks dans certains endroits dépensent en fait plus, ce qui représente 39% des ventes de l’ensemble de la chaîne.
Cependant, Starbucks reconnaît que tous les clients ne souhaitent pas adhérer au programme de récompenses. Starbucks prévoit d’intensifier les interactions numériques en offrant des options de commande et de paiement mobiles à tous les clients, et pas seulement aux membres récompenses. La société profitera également des connexions Wi-Fi dans divers magasins pour aider à générer des options de commande et de paiement mobiles.
Le programme de récompenses Starbucks encourage les utilisateurs à utiliser l’application pour suivre les achats, ainsi que les étoiles gagnées. Pour faciliter leur utilisation, les étoiles ont une durée de conservation limitée – un an pour les clients de récompenses de niveau de base (ou « Vert ») et six mois pour les membres de niveau supérieur (ou  » Or »).
L’application fournit des rappels sur les étoiles qui arrivent à échéance, ainsi que le nombre d’étoiles nécessaires pour maintenir le statut d’or. Les membres Gold bénéficient également de journées spéciales double étoile lorsqu’ils gagnent quatre étoiles par 1 dollar dépensé.

L’application mobile de Starbucks Facilite les Commandes et les Paiements en ligne

Depuis le lancement des initiatives en 2015, Starbucks est devenu le porte-étendard en matière de commandes et de paiements mobiles. Commander et payer sur mobile est une fonctionnalité qui permet aux clients de commander via l’application Starbucks et d’éviter la file d’attente.
Au début, la croissance de la commande et du paiement mobiles a causé des problèmes de congestion à l’intérieur des magasins pour les clients lors de la cueillette de leur café et / ou de leur nourriture. Comme l’a déclaré un client, « Pourquoi devrais-je commander à l’avance si je dois simplement faire la queue pour récupérer ma commande? »

Starbucks a répondu en ajoutant des stations dédiées pour les clients en avance sur les commandes mobiles, distinctes des registres existants en magasin, et en offrant aux baristas de nouvelles tablettes.
Le système de commande mobile agit comme un outil de marketing numérique, permettant aux clients de voir de nouveaux articles à l’avance. Associé aux notifications de l’application ou aux explosions par e-mail, Starbucks suscite l’intérêt pour les nouveaux éléments du menu bien avant que le client ne mette les pieds dans le magasin. Souvent, ces outils numériques créent un sentiment d’urgence pour les clients de goûter aux dernières offres.
Starbucks a également activé les commandes via Alexa d’Amazon, et la fonctionnalité a également été intégrée dans les véhicules Ford.
La chaîne de cafés a également étendu son barista My Starbucks, une fonctionnalité intégrée à l’application Starbucks, qui permet aux clients de commander via commande vocale ou messagerie. L’objectif était d’augmenter la vitesse et la commodité.
Les paiements en magasin sont également encouragés via l’application, qui utilise une carte-cadeau Starbucks pour traiter les paiements. Cela crée des transactions transparentes, car la carte-cadeau peut être rechargée automatiquement ou manuellement à l’aide d’une carte de crédit, d’Apple Pay ou de Google Pay, ou même avec le solde d’une autre carte-cadeau. L’écran de l’application peut être scanné au registre pour traiter le paiement.
Pour les utilisateurs d’iOS, l’application s’intègre à l’Apple Watch, produisant un code à barres qui peut également être scanné pour ceux qui sont en déplacement.

En offrant une grande variété de fonctionnalités, la commande et le paiement mobiles de Starbucks permettent aux utilisateurs de commander et de payer de la manière qui leur convient le mieux, ce qui favorise une augmentation des ventes.

Starbucks Intègre Son Application à d’autres plates-formes et Services

La musique a longtemps été une partie importante de la marque et de la culture Starbucks; dans le passé, la société distribuait des pistes gratuites d’iTunes aux clients. En 2016, Starbucks et le service de streaming Spotify ont élargi leur relation avec le lancement d’une nouvelle expérience musicale numérique pour les clients de Starbucks.
Starbucks a travaillé avec Spotify pour améliorer l’expérience de l’application en matière de musique. L’application Starbucks permet aux utilisateurs d’identifier les chansons en cours de lecture dans les magasins, puis de télécharger et d’enregistrer celles qu’ils aiment dans une liste de lecture sur l’application Spotify.

La fonctionnalité augmente à la fois l’utilisation de l’application mobile Starbucks et les inscriptions au service de musique de Spotify.
Une autre intégration a commencé en 2016, Lyft distribuant des points du programme de fidélité Starbucks aux personnes qui utilisent le service de covoiturage.

Les coureurs qui ont connecté leur compte Récompenses Starbucks à leur compte Lyft gagneraient des étoiles pour chaque course effectuée. Les coureurs Lyft pour la première fois ont également gagné suffisamment d’étoiles pour une boisson gratuite pour lier leurs comptes et faire un tour dans un certain laps de temps.
Plus tôt cette année, Starbucks et JP Morgan Chase ont commencé à offrir la carte Visa Starbucks Rewards, une carte de crédit co-marquée qui s’intègre directement au programme de fidélité Starbucks Rewards™. Les clients utilisant la carte gagnent des étoiles à chaque achat dans et hors des magasins Starbucks où Visa est acceptée dans le monde entier.

Ces intégrations augmentent l’engagement client de Starbucks et aident l’application à devenir plus centrale dans l’expérience de marque de l’utilisateur.

L’application Starbucks Illustre le succès de l’application de fidélisation

L’application Starbucks est le centre de l’écosystème numérique de l’entreprise, réunissant des partenariats de fidélisation, de paiement mobile et de contenu, tous intégrés de manière transparente dans une application pratique.
Les restaurants peuvent suivre l’exemple de Starbucks pour créer une application de récompenses de fidélité de restaurant réussie.