A Starbucks alkalmazás sikere: esettanulmány
egy nemrégiben készült tanulmány megállapította, hogy a Starbucks rendelkezik a leggyakrabban használt hűségjutalmi alkalmazással (48%) a főbb éttermi láncok listája között. Miért olyan népszerű az alkalmazás? Mi az, ami miatt a felhasználók többet térnek vissza?
a válasz a digitális elkötelezettség.
Az idő előtti megrendeléstől és fizetéstől a saját Spotify lejátszási lista létrehozásáig a Starbucks alkalmazás olyan felhasználói élményt nyújt, amely egyszerre hívogató és innovatív, hasonlóan magához a kávézólánchoz.
Ez a digitális elkötelezettség óriási osztalékot fizetett a vállalat számára. A JPMorgan márciusi fórumán Scott Maw, a Starbucks pénzügyi igazgatója elmondta, hogy a vállalat ugyanazon üzletének szinte teljes növekedése olyan ügyfelektől származik, akik digitális kapcsolatban állnak a céggel, és azok, akik részt vesznek a Starbucks Rewards programban.
Ez az esettanulmány megvitatja négy fő oka annak, hogy a Starbucks app egy “kell, kell használni” app az ügyfelek számára:
• felhasználóbarát design
• megnyerő hűségprogram
• mobil fizetés és rendelés
• integráció más platformokkal és szolgáltatásokkal
a Starbucks app biztosítja a felhasználók számára a személyre szabott élményt. A Starbucks áruházak “most játszott” költségeinek kiemelésétől kezdve a személyre szabott ital-és élelmiszer-ajánlatokig A tartalom rendkívül releváns az ügyfelek számára.
az elmúlt két évben a Starbucks személyre szabott elemeket adott hozzá, amelyek lehetővé teszik az alkalmazás számára, hogy visszahívja kedvenc rendelését, javasolja, hogy milyen élelmiszerek párosulhatnak jól ezzel a rendeléssel, és javasolja, hogy hol szeretné felvenni.
A geo-location funkció segítségével a felhasználó láthatja, hogy hol vannak a legközelebbi Starbucks helyek, az egyes helyek menüje, sőt rendelést is leadhat, amely érkezéskor készen áll.
ezenkívül az alkalmazás a Starbucks Rewards program tagjai számára “kihívásokat” biztosít, amelyek további “csillagokat” szerezhetnek nekik — a lánc neve a jutalompontokért — az ingyenes ételek és italok felé.
a kiemelt élelmiszer-és italtermékektől az új termékekre vonatkozó bejelentésekig a Starbucks az alkalmazás felhasználóit elkötelezetten és tájékozottan tartja fenn, anélkül, hogy túlzásnak tűnne.
Navigálás az app gyors és egyszerű. A tetején található öt menü hozzáférést biztosít a felhasználó számára a főbb funkciókhoz: fizetés, üzletek, ajándék, megrendelés és zene.
az elrendezés egyszerű, mégis elegáns, így az alkalmazás vonzó a felhasználó számára. A különböző menük “pop-up” a képernyőn, így a felhasználó könnyen navigálhat vissza a kezdőképernyőre.
a Starbucks alkalmazás egyik innovatív tulajdonsága, hogy a felhasználó hasonló élményt nyújt a boltba látogatáshoz. Sokan álltak sorban a Starbucks gondolkodás, ” azt kell, hogy egy ajándék kártyát (insert személy/alkalom).”Az ajándék menü szinte minden alkalomra különféle ajándékkártyákat kínál, sőt kártyákat is javasol a közelgő ünnepekre.
A Starbucks hozzáadta a kényelmi funkciókat annak ellenére, hogy fennáll annak a veszélye, hogy túl sok “harangot és sípot” helyez el az alkalmazásban. Adam Brotman digitális vezérigazgató elismerte, hogy a vállalat nem “akarta, hogy az alkalmazás túl sok svájci Bicskává váljon.”
az innovatív funkciókat azonban jól fogadták, és nem terhelték meg a felhasználókat.
A Starbucks Rewards Hűségjutalmi Program vezeti a versenyt
a Starbucks Rewards program kiváló példa arra, hogyan lehet rávenni az ügyfeleket egy mobilalkalmazás használatára. Egyszerűen fogalmazva: minél többet költ a Starbucksban, annál több jutalompontot (vagy “csillagot”) szerez.
a jutalomprogram számos előnnyel jár az alkalmazás felhasználói számára. Amellett, hogy két csillagot keresnek minden elköltött dollárért, a rewards tagok más előnyöket is kapnak, mint például az ingyenes bolti utántöltés, a különleges tagi ajánlatok/események, valamint a telefonos fizetés és a megrendelés lehetősége.
a jutalmazási program rengeteg testreszabási lehetőséget kínál a felhasználók számára, beleértve egy ingyenes italt a felhasználó születésnapján és személyre szabott javaslatokat a korábbi megrendelések alapján.cserébe a Starbucks megszilárdítja az azonnali digitális kapcsolatot a 14,2 millió aktív amerikai jutalmazási program taggal. A hűségprogram tetemes növekedést mutatott, a felhasználók 11% – os növekedésével a Q2 2018-ban. A Starbucks rewards program tagjai pedig bizonyos helyeken valójában többet költenek, ami a teljes lánc értékesítésének 39% – át teszi ki.
a Starbucks azonban elismeri, hogy nem minden ügyfél akar csatlakozni a jutalmazási programhoz. A Starbucks azt tervezi, hogy fokozza a digitális interakciókat azáltal, hogy mobil rendelési és fizetési lehetőségeket kínál minden ügyfélnek — nem csak a tagokat jutalmazza. A vállalat kihasználja a Wi-Fi bejelentkezéseket a különböző üzletekben, hogy segítse a mobil rendelési és fizetési lehetőségeket.
A Starbucks rewards program arra ösztönzi a felhasználókat, hogy használja az alkalmazást nyomon vásárlások, valamint a csillagok szerzett. Használatuk megkönnyítése érdekében a stars korlátozott eltarthatósági idővel rendelkezik-egy év az alapszintű (vagy “zöld”) szintű jutalmazási ügyfelek számára, és hat hónap a felső szintű (vagy “Arany) tagok számára.
az alkalmazás emlékeztetőket biztosít a lejáró csillagokról, valamint az arany állapotának fenntartásához szükséges csillagok számáról. Az Arany tagok különleges kétcsillagos napokat is kapnak, amikor négy csillagot keresnek 1 elköltött dollárért.
A Starbucks mobilalkalmazása egyszerűvé teszi az Online rendelést és fizetést
a kezdeményezések 2015-ös elindítása óta a Starbucks a mobilrendelés és a fizetések standard hordozójává vált. A mobil rendelés és fizetés olyan funkció, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a Starbucks alkalmazáson keresztül rendeljenek, és kihagyják a sort.
először a Mobilrendelés és a fizetés növekedése okozott némi torlódást az üzletekben az ügyfelek számára, miközben felvették a kávét és/vagy ételt. Ahogy az egyik ügyfél kijelentette: “miért kellene előre megrendelnem, ha csak sorban kell állnom a megrendelés lekéréséhez?”
a Starbucks erre úgy reagált, hogy külön állomásokat adott hozzá a mobil rendelési ügyfelek számára, amelyek különböznek a meglévő bolti nyilvántartásoktól, és új táblagépeket adtak a baristáknak.
a mobil rendelési rendszer működik, mint egy digitális marketing eszköz, amely lehetővé teszi az ügyfelek, hogy az új elemek idő előtt. Az alkalmazás értesítéseivel vagy e-mailes robbantásokkal párosulva, a Starbucks jóval azelőtt érdeklődést vált ki az új menüpontok iránt, hogy az ügyfél beteszi a lábát a boltba. Ezek a digitális eszközök gyakran sürgető érzést keltenek az ügyfelek számára, hogy megkóstolják a legújabb ajánlatokat.
A Starbucks az Amazon Alexa-n keresztül is lehetővé tette a megrendeléseket, és a funkciót a Ford járműveibe is integrálták.
a kávézólánc is bővült My Starbucks barista, a funkció integrálva a Starbucks app, amely lehetővé teszi az ügyfelek rendelni hangutasítás vagy üzenetküldés. A cél a sebesség és a kényelem növelése volt.
a bolti fizetéseket az alkalmazáson keresztül is ösztönzik, amely egy Starbucks ajándékkártyát használ a fizetések feldolgozásához. Ez zökkenőmentes tranzakciókat hoz létre, mivel az ajándékkártya automatikusan vagy manuálisan újratölthető hitelkártyával, Apple Pay vagy Google Pay segítségével, vagy akár egy másik ajándékkártya egyenlegével. Az alkalmazás képernyője beolvasható a nyilvántartásban a fizetés feldolgozásához.
iOS felhasználók számára, az alkalmazás integrálja az Apple Watch, termelő egy vonalkódot is lehet beolvasni azoknak útközben.
a Starbucks Mobile Order and Pay funkcióinak széles választékával lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a számukra legmegfelelőbb módon rendeljenek és fizessenek — ami nagyobb eladásokat ösztönöz.
A Starbucks integrálja alkalmazását más platformokkal és szolgáltatásokkal
a zene már régóta fontos része a Starbucks márkának és kultúrának; a múltban a vállalat ingyenes zeneszámokat adott az iTunes-ból az ügyfeleknek. 2016-ban a Starbucks és a Spotify streaming szolgáltatás kibővítette kapcsolatukat egy új digitális zenei élmény bevezetésével a Starbucks ügyfelei számára.
Starbucks dolgozott Spotify, hogy fokozza az alkalmazás élményét, amikor a zene. A Starbucks alkalmazás lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy azonosítsák az üzletekben lejátszott dalokat, majd letöltsék és elmentsék azokat, amelyeket szeretnek egy lejátszási listára a Spotify alkalmazásában.
a funkció végül növeli mind a Starbucks mobilalkalmazás használatát, mind a Spotify zenei szolgáltatására való feliratkozást.
Egy másik integráció kezdődött 2016-ban, a Lyft osztogatnak Starbucks hűségprogram pont, hogy az emberek, akik használják a ride-sharing szolgáltatás.
azok a versenyzők, akik összekapcsolták a Starbucks Rewards számlájukat a Lyft számlájukkal, csillagokat keresnek minden megtett útért. Az első Lyft lovasok is elegendő csillagot szereztek egy ingyenes italért, hogy összekapcsolják számláikat és egy bizonyos időn belül lovagoljanak.
Az év elején a Starbucks és a JP Morgan Chase elkezdte kínálni a Starbucks Rewards Visa kártyát, egy Társmárkás hitelkártyát, amely közvetlenül a Starbucks Rewards hűségprogramba integrálódott. A kártyát használó ügyfelek csillagokat keresnek minden vásárláskor, mind a Starbucks üzletekben, mind azokon kívül, bárhol is fogadják el a Visa-T világszerte.
Ezek az integrációk növelik a Starbucks ügyfél-elkötelezettségét, és segítenek abban, hogy az alkalmazás központi szerepet töltsön be a felhasználó márkaélményében.
A Starbucks alkalmazás példázza a hűség alkalmazás sikerét
a Starbucks alkalmazás a vállalat digitális ökoszisztémájának központja, amely egyesíti a hűséget, a mobil fizetést és a tartalmi partnerségeket, mindezt zökkenőmentesen integrálva egy kényelmes alkalmazásba.
éttermek követheti Starbucks példáját, hogy hozzon létre egy sikeres étterem hűség jutalmak app.