sukces aplikacji Starbucks: studium przypadku
ostatnie badanie wykazało, że Starbucks ma najczęściej używaną aplikację lojalnościową (48%) na liście największych sieci restauracji. Dlaczego aplikacja jest tak popularna? Co sprawia, że użytkownicy wracają po więcej?
odpowiedzią jest Cyfrowe zaangażowanie.
od zamawiania i płacenia z wyprzedzeniem po tworzenie własnej playlisty Spotify, aplikacja Starbucks zapewnia użytkownikom atrakcyjne i innowacyjne wrażenia, podobnie jak sama sieć kawiarni.
to zaangażowanie cyfrowe wypłaciło firmie ogromne dywidendy. Na forum JPMorgan w marcu, Dyrektor Finansowy Starbucks Scott Maw powiedział, że prawie cały wzrost sprzedaży w tym samym sklepie firmy pochodzi od klientów, którzy mają cyfrowe relacje z firmą i tych, którzy są w programie Starbucks Rewards.
w tym studium przypadku omówione zostaną cztery główne powody, dla których aplikacja Starbucks jest „must have, must use” dla klientów:
• przyjazny dla użytkownika design
• angażujący program lojalnościowy
• mobilne płatności i zamówienia
• integracja z innymi platformami i usługami
aplikacja Starbucks zapewnia swoim użytkownikom spersonalizowane wrażenia. Od podkreślania tego, co” teraz gra ” w sklepach Starbucks, po spersonalizowane oferty napojów i żywności, treści są bardzo istotne dla klientów.
w ciągu ostatnich dwóch lat Starbucks dodał elementy personalizacji, które pozwalają aplikacji przywołać Twoje ulubione zamówienie, zasugerować, jakie produkty spożywcze mogą dobrze sparować z tym zamówieniem i zasugerować, gdzie chcesz je odebrać.
korzystając z funkcji geolokalizacji, użytkownik może zobaczyć, gdzie znajdują się najbliższe lokalizacje Starbucks, menu w każdej lokalizacji, a nawet złożyć zamówienie, które może być gotowe po przyjeździe.
Ponadto aplikacja zapewnia członkom programu Starbucks Rewards „wyzwania”, które mogą zdobyć dodatkowe „gwiazdki” — nazwę sieci punktów rewards — na darmowe jedzenie i napoje.
od polecanych produktów spożywczych po zapowiedzi nowych produktów, Starbucks utrzymuje swoich użytkowników aplikacji w kontakcie i informuje ich, nie wydając się apodyktyczny.
nawigacja po aplikacji jest szybka i łatwa. Pięć menu u góry daje użytkownikowi dostęp do głównych funkcji: płatności, sklepów, prezentów, zamówień i muzyki.
układ jest prosty, ale elegancki, dzięki czemu aplikacja jest atrakcyjna dla użytkownika. Różne menu „pop-up” na ekranie, dając użytkownikowi łatwą nawigację z powrotem do ekranu głównego.
jedną z innowacyjnych funkcji aplikacji Starbucks jest zapewnienie użytkownikowi podobnych wrażeń jak podczas wizyty w sklepie. Wielu z nas stało w kolejce w Starbucks myśląc, ” powinienem dostać kartę podarunkową (Wstaw osobę / okazję).”Menu prezentowe zawiera różnorodne karty upominkowe na prawie każdą okazję,a nawet sugeruje karty na nadchodzące święta.
Starbucks dodał funkcjonalność convenience pomimo ryzyka umieszczenia zbyt wielu „dzwonków i gwizdków” w aplikacji. Dyrektor ds. cyfrowych Adam Brotman przyznał, że firma nie „chciała, aby aplikacja stała się zbyt dużym szwajcarskim nożem wojskowym.”
jednak innowacyjne funkcje zostały dobrze przyjęte i nie przytłoczyły użytkowników.
program lojalnościowy Starbucks Rewards prowadzi konkurs
program lojalnościowy Starbucks Rewards jest doskonałym przykładem tego, jak zachęcić klientów do korzystania z aplikacji mobilnej. Mówiąc najprościej, im więcej wydasz w Starbucks, tym więcej punktów rewards (lub „gwiazdek”) zdobędziesz.
program nagród daje wiele korzyści dla użytkowników aplikacji. Oprócz zdobycia dwóch gwiazdek za każdego wydanego dolara, członkowie programu rewards otrzymują inne korzyści, takie jak darmowe dolary w sklepie, specjalne oferty/Wydarzenia dla członków oraz możliwość płacenia przez telefon i zamawiania z wyprzedzeniem.
program nagród oferuje również wiele możliwości personalizacji dla użytkowników, w tym bezpłatny napój na urodziny użytkownika i spersonalizowane sugestie na podstawie wcześniejszych zamówień.
w zamian Starbucks umacnia natychmiastowe relacje cyfrowe z 14,2 milionami aktywnych członków programu nagród USA. W drugim kwartale 2018 r.liczba użytkowników programu lojalnościowego wzrosła o 11%. A uczestnicy programu Starbucks rewards w niektórych miejscach wydają więcej, co stanowi 39% sprzedaży całej sieci.
jednak Starbucks zdaje sobie sprawę, że nie wszyscy klienci chcą dołączyć do programu nagród. Starbucks planuje zintensyfikować interakcje cyfrowe, oferując mobilne opcje zamówień i płatności wszystkim klientom-nie tylko członkom programu rewards. Firma skorzysta również z logowania Wi-Fi w różnych sklepach, aby pomóc w mobilnym zamówieniu i opcjach płatności.
program Starbucks rewards zachęca użytkowników do korzystania z aplikacji do śledzenia zakupów, a także zdobytych gwiazdek. Aby ułatwić korzystanie z gwiazdek, okres ważności GWIAZDEK jest ograniczony-jeden rok dla klientów nagród na poziomie podstawowym (lub „zielonym”) i sześć miesięcy dla członków wyższego poziomu (lub „złotych”).
aplikacja wyświetla przypomnienia o gwiazdkach, które wygasają, a także liczbę gwiazdek potrzebnych do utrzymania statusu Gold . Członkowie Gold otrzymują również specjalne dwugwiazdkowe dni, kiedy zdobywają cztery gwiazdki za wydany 1$.
aplikacja mobilna Starbucks ułatwia Składanie zamówień i płacenie online
od czasu uruchomienia inicjatywy w 2015 roku Starbucks stał się standardem w zakresie składania zamówień i płatności mobilnych. Mobile Order and Pay to funkcja, która pozwala klientom zamawiać za pośrednictwem aplikacji Starbucks i pomijać linię.
początkowo wzrost zamówień mobilnych i płac powodował pewne problemy z zatorami w sklepach dla klientów podczas odbierania kawy i/lub żywności. Jak stwierdził jeden z klientów: „dlaczego powinienem zamówić z wyprzedzeniem, jeśli po prostu muszę stać w kolejce, aby odzyskać moje zamówienie?”
Starbucks odpowiedział, dodając dedykowane stacje dla klientów mobilnych, różniące się od istniejących rejestrów w sklepach, i dając baristom nowe tablety.
mobilny system zamówień działa jako narzędzie marketingu cyfrowego, pozwalając klientom zobaczyć nowe pozycje z wyprzedzeniem. W połączeniu z powiadomieniami z aplikacji lub e-mailem, Starbucks wzbudza zainteresowanie nowymi pozycjami menu na długo przed wejściem klienta do sklepu. Często te narzędzia cyfrowe tworzą poczucie pilności, aby klienci mogli wypróbować najnowsze oferty.
Starbucks umożliwiał również zamówienia za pośrednictwem Alexa Amazona, a funkcja została również zintegrowana z pojazdami Forda.
sieć kawiarniana rozszerzyła również swoją funkcję My Starbucks barista, zintegrowaną z aplikacją Starbucks, która umożliwia klientom zamawianie za pomocą poleceń głosowych lub wiadomości. Celem było zwiększenie szybkości i wygody.
płatności w sklepie są również zachęcane za pośrednictwem aplikacji, która wykorzystuje kartę podarunkową Starbucks do przetwarzania płatności. Umożliwia to bezproblemowe transakcje, ponieważ karta podarunkowa może być automatycznie lub ręcznie przeładowana za pomocą karty kredytowej, Apple Pay lub Google Pay, a nawet za pomocą salda z innej karty podarunkowej. Ekran aplikacji można zeskanować przy kasie, aby przetworzyć płatność.
dla użytkowników iOS aplikacja integruje się z Apple Watch, tworząc Kod kreskowy, który również może być skanowany dla osób w podróży.
oferując szeroką gamę funkcjonalności, mobilny system zamówień i płatności Starbucks pozwala użytkownikom zamawiać i płacić w sposób, który jest dla nich najwygodniejszy — co sprzyja większej sprzedaży.
Starbucks integruje swoją aplikację z innymi platformami i usługami
Muzyka od dawna jest ważną częścią marki i kultury Starbucks; w przeszłości firma rozdawała klientom darmowe utwory z iTunes. W 2016 roku Starbucks i serwis streamingowy Spotify rozszerzyły swoje relacje, wprowadzając nową cyfrową muzykę dla klientów Starbucks.
Starbucks współpracował ze Spotify, aby poprawić wrażenia z aplikacji, jeśli chodzi o muzykę. Aplikacja Starbucks pozwala użytkownikom identyfikować utwory odtwarzane w sklepach, a następnie pobierać i zapisywać je na liście odtwarzania w aplikacji Spotify.
Ta funkcja ostatecznie zwiększa zarówno Korzystanie z aplikacji mobilnej Starbucks, jak i rejestrację w serwisie muzycznym Spotify.
kolejna integracja rozpoczęła się w 2016 roku, kiedy Lyft rozdawał punkty programu lojalnościowego Starbucks osobom korzystającym z usługi ride-sharing.
zawodnicy, którzy połączyli swoje konto Starbucks Rewards ze swoim kontem Lyft, otrzymywali gwiazdki za każdą przejechaną jazdę. Zawodnicy Lyft po raz pierwszy zdobyli również wystarczającą ilość gwiazdek na darmowy napój za połączenie swoich kont i przejechanie się w określonym czasie.
na początku tego roku Starbucks i JP Morgan Chase zaczęli oferować Starbucks Rewards Visa Card, wspólną kartę kredytową, która jest zintegrowana bezpośrednio z programem lojalnościowym Starbucks Rewards™. Klienci korzystający z karty zdobywają gwiazdki przy każdym zakupie zarówno w sklepach Starbucks, jak i poza nimi, wszędzie tam, gdzie Visa jest akceptowana na całym świecie.
te integracje zwiększają zaangażowanie klientów Starbucks i pomagają aplikacji stać się bardziej centralnym punktem doświadczenia marki użytkownika.
aplikacja Starbucks jest przykładem sukcesu aplikacji lojalnościowych
aplikacja Starbucks jest centrum cyfrowego ekosystemu firmy, łącząc lojalność, płatności mobilne i partnerstwa treści, wszystko płynnie zintegrowane w jednej wygodnej aplikacji.
restauracje mogą podążać za przykładem Starbucksa, aby stworzyć pomyślną aplikację lojalnościową dla restauracji.